对于全国的文艺爱好者而言，近期最大的话题可能就是由陈丹青先生整理的《文学回忆录——木心留给世界的礼物》。这本书里有木心先生大量精彩的文学识见，以及无处不在的妙语趣谈，虽部头够大但足使人爱不释手。某种意义上，这是一份“文学的回忆”，也是一份经历了数层文化传统和世事变迁的老人的人生回忆。因此，在掩卷之余，唏嘘不已的是木心先生痴迷文学的初心与跌宕人生际遇的反差，以及反差下的坚忍与坚持。他被称为“文学的鲁滨逊”，也曾是“祖国的陌生人”，但都没有影响到他为当代汉语写作保留了一抹古典美。
    对于企业的记录者而言，当下，最令人激动的是见证建业大服务体系日趋完善的历程。客观说，它真正动人之处仍不在于今天的成果，而在于它背负的诚挚愿望和初心，关乎生活，关乎幸福。也正是出自这一点，老胡在内部的会议上，一直强调应当从企业核心价值观、核心竞争力和战略的高度来理解大服务体系。
    在日常的工作中，也有许多细微的情绪流露可以作为标尺，管窥建业的愿望和初心。比如，客户满意度管理工作年会，老胡直白地吐露自己的不开心，要求客户满意度再上新台阶；比如，在“建业业主大串门”系列活动启动仪式上，老胡带领集团高管，坚持在初春的细雨中挥别并目送每一辆满载出游业主的大巴……
    林肯曾说过，喷泉的高度不会超过它的源头。自予人幸福的伟大心愿出发，建业式大服务一定会在中国地产行业留下自己的一抹色彩。

我不是痛并快乐着，是累并快乐着。
    ——国家主席习近平在会见中国驻俄使馆工作人员和中资机构代表时，如此评论他的访俄之旅。据外交部长王毅总结，从3月22日开始的9天里，习近平出访俄罗斯等4国，共出席66场活动，与32位国家元首及政要举行了会谈和会见，发表20多次讲话，出席了10多场人文和公共外交活动，目的是增进了解，加深信任，推动合作，传播友谊。

获得诺贝尔奖后该不该承担更多社会责任？在法理上我没改变自己的公民身份，我的奖金不是从纳税人那里来的，我也没有这样的义务。
     ——中国作家莫言在中国—澳大利亚文学论坛上发言时表示，获得诺贝尔文学奖后，不少人找他帮忙办事，还有人希望他发声改变社会弊端。但他认为，自己没有政治家的兴趣和能力，也没有义务承担更多社会责任，只希望继续安静写作。

红色的水不等于不达标的水。如果放上一把红小豆，也可能出红水，煮出来的饭也可能是红色的。
    ——河北沧县小朱庄地下水被曝呈铁红色，近800只鸡饮后死亡。沧县环保局长接受采访时，竟以“红小豆”打比方称红色的水不一定有问题，随即被中国网民封为“红小豆局长”，并被免职。目前，民众正等着事件的后续调查。严肃的调查，应该要包括对持续甚久的污染事件本身的调查，还要包括对政府自身是否渎职的调查。否则，对一个当事人的免职，是另一种敷衍。如果没有严格的法制规范，治理“红小豆”事件还有很长的路要走。

中国最大的危险不是GDP跑7还是跑8，跑6又怎么样？只要我们喝的水是干净的，空气是好的，食品是安全的。穷一点还能活得长一点。 
    ——中国阿里巴巴集团董事局主席兼CEO马云在2013年深圳IT领袖峰会演讲时表示，中国已不需要有更高的GDP（国内生产总值）需求，而是需要有绿色需求，人们应更关注周围的空气、水和食品安全。

盖茨的夸赞，不妨看淡点。
    ——点石成金的比尔·盖茨，在博鳌论坛上说 “农民收入翻了15倍，的确是了不起的奇迹”。盖茨援引的数据，如果与物价等别的数据摆在一起，则可以得出另一种判断。对于盖茨以客人的身份夸赞东道主的这番话，我们不妨当作客气来淡然看待。发现中国农民生活困顿的现状，比发现一个世界名人如何夸赞中国，来得更有实际意义。它不仅需要的是面对真实的勇气，更是需要解决贫困的中国农民走向富裕小康这一世界难题的信心。

做好“不懈怠”的防控准备，保持“不恐慌”的心态。
    ——突如其来的H7N9禽流感疫情，引起了全社会的高度关注。不禁让人想起10年前的非典，不少人也担忧H7N9禽流感会不会成为“SARS重演”。这种担忧可以警醒政府和社会，以“不懈怠”的准备，做好各种防控工作。从民众的角度来看，也要保持“不恐慌”的心态，保持理性的鉴别态度，对缺少权威验证的传闻，不要轻易相信或者传播，才能把这次H7N9疫情的危害，降到最低。

这个构想三年前就有了，今天梦想终于实现！
    ——3月30日，“建业业主大串门”首发仪式在建业外国语中学门前广场举行，建业集团董事长胡葆森如此表达对此次活动的高度关注。从2009年开始，建业集团就着手从企业核心价值观、企业战略和企业核心竞争力的高度构建大服务体系。“建业业主大串门”系列活动通过整合物业、酒店、旅游等服务资源，意在为每一位业主真正营造一种充满人文关怀的人居体验与社区氛围。

采访手记：
    “二十四桥明月夜，玉人何处教吹箫”，已经报名扬州马拉松的张少鸿，在订宾馆时，对“二十四桥”宾馆很感兴趣。跑马拉松是他的爱好，3月31日，郑开马拉松赛，他以3小时53分的成绩跑完全程。我们惊讶于他的成绩，他解释说，平时的准备工作做得好。不仅爱跑步，他更有世界冠军理查德·内鲁卡所著的《马拉松跑》这样专业的书籍做指导。
    2001年，建业会成立，至今，全面启动大服务体系，在我们看来就是一场探求服务内涵和产品的马拉松。
    张少鸿说，有时候经常说人生选择命运，对于他不如说是被建业改变了命运的轨迹，从做金融转到做房地产，而且在房地产里面做一个比较有挑战性的岗位，就是服务。
    且不说“服务”二字之于中国所有行业，都不过短短几年的理解深度，更不论“服务”如此软性的意义对于房地产开发这样资金密集型的行业是多生硬，当两年前张少鸿在北京遇见胡董，听到他关于大服务体系的宏图勾勒，虽对房地产服务一无所知，或是某种江湖的精神，抑或使命的感召，他接受命运的安排，收起自己在金融上的光华，跨入了“服务”这个未知的领域。
    在采访中，张少鸿很有兴趣地给我们讲述了长跑过程中的“上瘾”状态，起跑半个小时之后，大脑产生了内啡肽，它会让你感到很清新，就像过多的氧气给你了，非常充沛，有一种舒服快感。这是人类在远古时期进化的过程当中，大自然赋予人类的一种特殊基因，一种和其他动物追逐、奔跑、求生存的保护本能，就是这种愉悦支撑人体承受四小时的强度奔跑。在我们看来，张少鸿在理解服务、探寻企业服务产品，为服务模式营造平稳落地途径的道路上，也处在“内啡肽”的状态中。
    构建大服务体系是否也如跑马拉松？张少鸿说，大服务体系是手段不是目的。在构建过程中，他有着怎样的理解和思考，大服务体系这个有机的整体是怎样的？从此次采访，我们深入探索，期望对“大服务体系”进行更精准的描摹。

“大服务”不是简单的资源累加

    大服务体系这个概念是胡董多年前就提出的一个宏伟的、大胆的设想。实际上我归纳，这是集团期望建业的产品和品牌具有附加值。尽管胡董的这个思想非常宏伟，非常美妙，我们要落实，就要把它具体地产品化。
    在建业，企业内部经常把教育、足球、酒店、至尊、物业、商业地产纳为大服务体系，但是作为分管大服务体系的负责人，我并没有这么简单地认为和界定。我认为大服务体系的服务内容或者叫服务产品，既可能是单项服务，也可能是一揽子服务。如果是一揽子服务，其中应至少有一项核心业务，具有鲜明个性或颇为明显的吸引力，让众多人有强烈兴趣，这才适合作为房产之外的附加值。而目前这六大特种部队，我认为只是构成大服务体系的一些重要元素，如果简单将这些服务内容复合相加提供给客户，应该说，还不足以构成宏大设想中的大服务体系的核心竞争力，因为这个竞争力要具有不可替代性、难以复制性。
    目前仅有这些资源我感觉还是不够，因为享用这些资源或对这些资源有需求的消费者还只是一部分小众人口。目前的这些服务内容只是迎合了一部分人，还没有找到社会公众的最大公约数，如果要找到，就需要有好的团队的设计，需要有好的灵感和创新的思路，而好的灵感和创新的思路需要我们的团队以及外部专家的支持，需要等待，需要观察市场，需要寻找灵感，而不能随意地去实施一个新的方案，因为很多创新方案往往都有可能是失败的，对创新方案不能简单地去实施，而是要比较、甄别、完善和提炼。

谨慎论证的大服务体系

    目前，我们的日常工作主要是做好基础服务工作，等待有好的创新方案，这是我个人在这方面的思考。这期间也有很多人提交过很多大服务体系的方案，但这些方案都比较凌乱，属于小修小补，没有形成系统，有些方案可能看起来很美妙，但实际上缺乏可操作性、可行性或者涵盖的人口较少。比如足球在体育里面是一个很大的项目，受众很多，但是用它来助推房产的时候却只是涉及小部分人口，放在河南这个拥有上亿人口的省份里更是寥寥无几，即使简单地加上教育，受众也远远不够。所以过去一年，我们主要做的还是一些基础工作，另外，也调研、磋商企业内部或外部专家提供的一些方案。
    这个社会往往什么都缺，最不缺的就是创意。但是有很多创意不具备可行性，和市场无法对接，不能落地，这些创意可以用来做报告、做咨询，往往看起来很美，但是在企业里却行不通。从我个人的职业偏好来讲，稳妥起见，不能简单迎着伟大口号勇猛直前，遇见一个灵感性策略方案，就匆匆论证而上马推行，应该考虑避免不必要的财务支出或财务损耗。
创意除了需要具备观察市场和生活的能力，还要有提炼的能力、进一步抽象的能力，然后制定好方案以后，还要有可行性、可操作性，能够变成一个服务产品，让普通员工都能变成身体力行者。
    但就这个事情来讲，谨慎不等于不做，还是要多方论证、不断完善，要加强受众对服务产品的浓厚兴趣，需要涵盖更多的人口，争取市场的认同，这才是最好的方案。

大服务体系的奇妙之处

    对于大服务体系，胡董希望能够实现这样一个理想，买到建业的一套房子，就附加一套服务系统，或者说一项服务产品的跟随。但这项服务内容、服务产品是什么，我们执行团队应该出思路，出方法，出商业模式来落实，让这个思想和口号不长期在空中飘着，不在墙上挂着，要让它落地。
    过去我们常说，“建业房产，身份象征”，而我更希望建业房产意味着一项有附加价值的服务产品而不是身份，而且要让消费者很有兴趣，我觉得奇妙之处应该在此。现有的服务体系所涵盖的足球、教育、至尊、物业、酒店、商业地产等内容，听起来体量很大，规模不小，但这些元素还是比较凌乱的，即使简单相加在一起，仍然不具有独特吸引力，主要因为这些元素除了足球以外并不独特。或许社会上与这六大块儿重复的社会服务功能，做得比我们可能还要优秀。
    把大服务体系目前涵盖的这些元素简单复合相加，或者说在此基础上简单提炼就出发，我不赞成这么做。所以，我没有贸然行动，而是抓好日常基础工作，比如说投诉处理、物业服务、交房验收、基础客服、客户资源管理、制度建设、作业机制设计等等，在处理基础服务中寻找灵感，同时观察市场，观察社会。
    打个比喻，如果做好日常工作就叫脚踏实地，那么做大服务体系的这种灵感等待就叫仰望星空。按照我的处世做事风格，我在建业应该是一方面脚踏实地，另一方面仰望星空。
    除此之外，我个人也不愿意简单地把现在的几大元素认为是我们的核心竞争力，但这仅仅是我个人的观点。形成建业核心竞争力的服务内容或服务产品是什么，还需要继续创新。另外，构思和实施是两回事，构思需要好的灵感、好的创意，真正实施起来，将会是一个系统的、宏大的工程，是国内外房地产企业前所未有的，以后其他企业也难以复制的，不是像门口摆盆花这样的小修小补，而是需要有一个好的环境，一个合适的执行团队，还要符合企业阶段性的条件和需求。

大服务体系的本质和意义

    目前我们的物业散布在全省各地，已经形成了一个星罗棋布的网络，建设这个网络对于其他商家来讲，已经是个了不起的成就。这需要付出巨大的财务投入才能建成，目前我们的这个网络，是一个很好的服务体系的基础。某种程度上，大服务体系已经超越了服务的范畴和限制，是一项无形的服务，更是一种资源，它能够带来业主喜欢的东西，有具体内容，也可以涵盖很多人口。
    我一直认为，一项服务内容也好，一个市场产物也好，它要想有生命力，就要有自己的造血功能，而不能完全补贴，不能靠输血。我理想当中的核心服务内容是希望它有造血功能，只要有造血功能，它就有可能长期存在，它自身的造血能力，它自身的现金平衡能力是非常关键的。
    某种程度上，大服务体系本身也只是一个手段，不是终极目的。如胡董所言，建业的最终目的是要创造财富，收获尊重。从这一意义出发，需要我们耐心认真梳理思路，争取在大服务体系建设方面有所突破。我相信，具有核心竞争力的服务内容一定能找到并日渐发挥重要作用。
    对于大服务体系这件新事物而言，要想实现其完美状态，需要理想主义，但不能理想化。需要开创者独具匠心的创意，勇于突破的精神，也需要扎实认真的执行力度，将创意转化为现实，找寻到适宜的商业模式。惟其如此，大服务体系才能真正成为建业的核心竞争力。
    于我而言，做这项工作就像跑马拉松一样，在艰难苦涩当中，在长途跋涉当中寻找快感，同时也为更多的马拉松做好准备。

    （本文根据编辑部采访张少鸿副总裁录音整理，保留了口语化的风格，客户资源管理中心客户资源研究部孙淑蕊对本文亦有贡献。）

当产品成为服务的附加值

    服务是一个很有意思的东西，但又不是一个东西。商品是一个东西，比如装水的容器是一个东西，但提供热水服务是什么？我们对不是东西的东西通常没感觉，因为我们过去生活在非服务化时代。服务是什么呢？服务就是把某些东西连接起来。比如说你没对象，我给你介绍一个对象，这叫婚介服务，这种连接就是服务。
    现代社会中，我们的服务和以往相比发生了很大的改变。首先，人们产生连接的频率大大提高，即服务的总量比过去多了。其次，人们对于连接本身的要求大大提升了。过去顾客拿到一个东西就完了，但是现在我们拿东西的时候会说，你什么态度？比如你把一瓶水咣放在那儿，我就会在意你的态度，在乎你的方式。另外，顾客最希望什么呢？最好你把我前面后面可能遇到的问题都给解决了。比如我今天去买冰箱，你按照我们说好的时间给我送货，安装，什么都全部做好，这就代表连接的前面、后面的延伸度提升了。同时，同样把一个电冰箱安装在这个地方的，安装完了是不是可以帮我美化一下？甚至电冰箱装完了，还可以送几个冰箱贴，而且这个冰箱贴还是我喜欢的样子。他怎么知道的呢？因为他通过网上过去你买东西的经历，大概知道你的风格，所以送你的正是你喜欢的。这代表什么？代表我们在接受一个服务的时候，不仅是整个连接的过程拉长了，而且在连接中间每一个环节的讲究也复杂了。
    而今在讲到服务的时候，我们会发现服务正在变成一件非常有价值的事情。我们把房地产看作产品，所以我们同样把服务看作是产品本身的延伸。我们今天这个时代正在发生一个很重要的变化，就是产品将成为服务的附加值，或者说它正在成为服务的附加值。原因是只要产品进入到接近于同质化的时代，市场不是由产品主导，而将由服务主导。在这个时代服务的水平决定了产品是不是卖得好，有没有服务决定了产品是不是卖得出。

盖房子的时候就得考虑“服务”设计

    在美国纳斯达克股市，以纯前沿性的高新技术上市的公司只占10%，而以服务把技术更好地融入到市场，被人们接受的技术服务公司，通常在美国表现为第三方服务和第四方的B2B公司占整个股市的二分之一。也就是说，美国股市在纳斯达克上50%是搞技术服务的，10%是搞纯技术先进产品的，换句话说，主导的是服务，而不是技术。
    把服务做好，这就叫产品的附加值。那么，从什么地方有助于将服务变成一个非常重大的“服务”呢？是在开始的时候做服务设计。我们在一开始的时候就规划好，整体的服务应该做成什么样，然后它才会在我们的目标消费群里非常有竞争力。
    所以，未来我们可能需要继续从服务满意度中回溯到早期消费者或者我们顾客的需要上来，尤其是一些创新类型住宅，需要在开始规划的时候，把服务设计、建筑设计、社区设计有效地结合在一起。建业正在提出一个类似“幸福社区”的概念，其实这就是我们的社区概念中和以往不一样的地方，我们要把这些概念转化为实际元素，体现在我们新一代社区的表现上，所以它不只是在最终端的时候来看，还应该从最前端着手。

客户满意度的本质是从客户的角度看服务需求

    满意度研究的本质是我们站在顾客的角度来看待问题，这就是我们今天服务业，如果分数低的话，就是提供的服务和客户的期望值有比较大的距离。那么我们怎么样来衡量呢？不管今天我们满意度做的问卷里面有多少个指标，所有的指标都可以归到我们服务的八个价值层级来。所谓八个价值层级就是，一个典型的顾客，他在接受服务时，会依照这样的层级模式来思考问题。我们在服务里面分成了三个阶段，即初级服务、中级服务、高级服务。按照我们的得分来说，如果达到初级服务的顶限，分值会得到45分，如果达到中级服务的高限，分数会达到75分。所谓的八个层级分别是认知、易得、便用、快速，这四个是45分的线；接下来是尊重和一致，达到这两个，已经可以得到75分了；最后这两个叫做默契和惊喜，默契和惊喜涉及服务的创新。到“一致”这个阶段，我们所进行的服务都是基于承诺的，就是我明确告诉你，我给你提供什么服务，但是“默契”和“惊喜”这两个不是基于服务的，是基于创新的。默契的意思是说，我想到如果你有这个服务就好了，结果你果然有这个服务。比如说我们住这个小区，我们平时忙着上班，老人在家里面挺孤独、寂寞的，你想如果这个小区专门提供这样一个服务就好了，比如老人有需要，可以给物业说一下，或者有一个专门的社区服务部门，他们专门为我们提供这方面的需求和帮助。也就是说当你想到如果有一个什么样的服务就好了的时候，结果你发现他们居然提供了，这就叫默契。它发生的概率没有那么高，但是因为你有这样的东西，它就会产生一个非常重要的东西，那就是口碑。口碑是低于默契和惊喜的，如果你原来承诺给的东西给了，这不会产生口碑，口碑是来源于我们得到了超越承诺的东西。这个是非常重要的。
    如果我们得到的这个东西是我们没有想到的，然后你居然提供了，这就叫惊喜。这两个层次是不一样的，一个是想到了，但你提供了；另一个是没想到，但你提供了。在这两种情况下，都会产生我们所说的口碑，是因为当消费者得到承诺以外服务的时候，就会产生一种在社会心理学中被称为“心理债务负担”的感受，就是我心里觉得欠你们一点什么。当我觉得欠人家一点什么的时候，最典型的能做的事情是什么呢？就是说你的好话，所以如果有人特别说你的好话，是因为来源于他在前面占了一点服务上的便宜，超越了我们的承诺。
 
2013，中国服务革命起始，服务越来越像主角

    如果把地产看作一个服务的行业，我们就要从服务行业发展的角度来思考一下我们应该具备的未来。
    2013年是特别重要的一年，尽管2012年我们取得了很好的业绩，但是今年是更重要的一年，因为今年是中国服务革命的起始年。在人类的经济史上，当人均GDP达到3000美金的时候，通常这个国家的人均居民消费中的恩格尔系数降到了50%以下，也就是说这个国家用来吃饭的钱比花在其他方面的钱少了。人均GDP4000美金是一个重要的变化，车子进入普通家庭，这叫轿车家庭化。人均GDP5000美金是服务革命发生年，从这个时候开始，市场发生一个最重要的变化，就是服务的附加值急剧上升，而且在这个市场以汽车为例，汽车行业会出现一个重要的改变，挣钱来源于服务，卖二手车比新车都挣钱。这就是市场会发生的变化，这就意味着掌握服务端才掌握了价值。快速消费品是如此，耐用消费品也是如此，当然我们不能简单地说房子也会如此，因为产品的生产格局在那儿，它和普通的产品不太一样，但是同样，只要服务革命发生的时候，它在各个领域中间服务的价值均会发生重要的上升。
    美国1969年达到人均GDP5000美金，日本是1976年，在进入到人均GDP5000美金这个阶段以后，国家经济发展最重要的一件事情是，这个国家再没有重要的制造业品牌，这个国家的主要品牌全部是服务业大牌。    
    大家知道苹果手机是一个产品，实际上它是一个服务公司，它就是服务设计+服务渠道，他的制造业是全线外包的，即使我们看到的有产品品牌的公司，实际上它已经不是制造公司了。
    我们今天进入到一个所谓服务革命的时代，在这样的时代中间，服务不再是配角，不是附加值，服务本身越来越像一个主角。
 
房地产行业的服务，更要多角度创新
 
    在服务作为主角的前提下，我们在房地产领域中的服务尤其值得我们认真思考，因为在房地产中间，对服务的需求和我们正在做的配套服务是不一样的，而且最重要的是，即使我们的老客户，他们的需求也在不断发生变化，这里有很多新的变化成为我们新的服务探索的重要内容。房地产有一个很重要的特点是，它这个大空间，不仅仅本身是个服务，同时还会容纳很多服务，而且在容纳新的服务的时候，和本身服务之间还可能会产生交叉，还可能会产生聚合。
    比如过去做房地产的时候，很多小区里面都有保安。保安，顾名思义，就是保证我们的安全。我们在做满意度调研的时候，就会问业主，你对保安工作怎么评价？一般来说评价保安工作有两句话，一是你对小区保安干活满意吗？好感会如何？二是你住在这样的小区里面，我们有这么多的保安，你觉得安全吗？一般来说，把保安工作做好，至少我们的安全感应该会上升。美国在社区研究中间，发现安全感上升，跟保安服务是有关的，但是它的关联在30分左右，最重要的关联和社区居民的互相认识度有关，也就是说，当我生活在一个小区里面，有较多的人是互相认识的，这样我和社区的连接就比较强，在这样情况下，安全感就会上升。
    当然，我现在觉得这件事情已经超越了传统的社区服务模式。其实幸福感有三大机制，第一大机制是节制欲望，要有一个东西不让你的欲望上升得太快，方法是什么？信仰宗教。第二大机制是社区链接，社区链接是幸福度的核心来源，因为在链接中间碰到问题可以找他帮忙，痛苦可以分担，幸福可以分享。如果我们把这个转变成我们社区服务的组成部分，你会发现我们的社区服务要做一些重要的变革，我们需要把我们的社区服务人员培养成懂社会工作、懂居民心理的人，然后在我们的人才结构上也会做一些调整。
其实我们已经到了某一个关键的节点上，我们可能指望原来的行政管理措施，包括原来的居委会来解决刚才那个层面的社区服务其实是很难的，业主委员会虽然有很强的维权意识，但是真正做到这样的社区服务可能也有相当的难度。
    在一个服务化的时代，不只是我们要用新的服务思路、服务创新机制，同时我们还要引入更多的服务资源，原因在于我们的小区就是一个容纳很多幸福的空间，我们的小区从物理意义上、材料意义上、设计风格意义上、建筑质量意义上都是硬件不断上升的。我们要跟硬件不断相配的就是我们的服务资源的丰富性、多样性和充分性也要不断上升。有些服务资源是我们扶植起来的，有些服务资源甚至是我们在小区里面创造出来的，还有一些服务资源是我们从外面引进的，最重要的是要让业主所需求的般配平衡的服务能够在我们的小区中间得到容纳。
 
奔向房地产客户满意度的80分
 
    如果从未来发展来说，我们可以从两方面来提升我们的服务。一是在服务的设计中间，要将我们现有的服务资源建立更加清晰的新服务框架，把我们自有的服务资源、整合的服务资源和我们的社区、物业紧密地结合起来，从源头上创新我们的服务社区。二是在我们已经实施的服务行为中间，提升我们服务规范的反映性水平，在我们的大框架基本上得到用户认可的情况下，把更多的情景性的指标拟定得更加清楚，让我们一线的服务人员有更加明确、可行的东西来规范自己的行为，从而使我们在新的一年中获得更多的精细化，这样有助于提高我们人员训练的方式和后面的追踪机制。如果将来我们进一步改造，那么明年、后年改进的是什么？就是在精细化上更加精细。实际上我们应该探讨出来一套在满意度基础上走向精细化的方式，这样我们不仅仅提高了满意度，同时也摸索出满意度提升的路径，把满意度工作和其他的服务改进工作的联系加强了。所以一套好的服务设计和更加精细的服务提升整合这两部分相结合，就会使我们成为不多的、可以达到80分线的服务企业，而且即使我们到了80分，我们还有可能稳定在那儿，或者在那个线当中，还可以借助我们默契和惊喜线上的创造，能够有所超越。

    （本文依据袁岳先生在建业集团2013年客户满意度管理年会上的演讲整理而成，偏口语化叙述。）

    深耕中原二十一年，建业深知“幸福”的深意与肩负的责任，为感恩广大业主，建业集团特别推出“建业业主大串门”系列活动。
    3月30日上午9点半，“建业业主大串门”首发仪式在建业外国语中学门前广场举行，在濛濛春雨中，建业集团董事长胡葆森和建业高管团队同来自郑州部分建业小区的400余名业主齐聚于此。首发仪式上，胡董表达了对“建业业主大串门”系列活动的高度关注并寄予了殷切期望，他说：“贵人出门多风雨。组织我们的业主到河南的其他地市去旅游，再住住我们的酒店，大家在这个过程中成为朋友。这个构想三年前就有了，今天梦想终于实现！”业主代表荆书明在发言中阐述了身居建业的幸福体验。承接此次活动的第三方——中国旅行社工作人员代表庄严宣誓，向广大业主承诺了“更用心、更贴心”的服务理念。随后，由胡葆森董事长与建业高层领导共同剪彩“平安符”，正式启动发车仪式。上午10点整，八辆豪华大巴在两辆法拉利的引导下，有序驶离郑州，分别前往活动目的地——漯河、南阳。
    从2009年开始，建业集团就着手从企业核心价值观、企业战略和企业核心竞争力的高度构建大服务体系。“建业业主大串门”系列活动通过整合物业、酒店、旅游等服务资源，意在为每一位业主真正营造一种充满人文关怀的人居体验与社区氛围。正如建业追求的那样，“让建业的业主成为最幸福的人，让最幸福的人成为建业的业主”！“建业房产，幸福象征”！

    “建业业主大串门”系列活动创造了一种全新的体验式服务模式，这也必将成为建业集团大服务体系建设的重要推动力之一。

    《建业》：今年的管理年会上，胡董提出要站在企业核心价值观、企业战略和企业核心竞争力的高度认识大服务体系的意义和重要性，加快建设步伐，使之成为企业持续发展的一个永续动力。应该说，在建业人谈论大服务体系之时，时常伴随着关于大服务体系建设与基础服务夯实孰先孰后的一个争议，你怎么看？
    宋晓鸣：大服务体系和基础服务，其实都是以客户为导向的服务管理体系的组成部分。我比较认同万科的做法，这个贯穿于房地产全流程中的客户服务管理体系，它应该包括客户触点管理、客户资源管理、产品服务缺陷反馈机制，以及客户的风险管理等。
    客户投诉管理、满意度调查、发掘客户触点、制定各触点的工作标准都属于客户触点管理的范畴。美国帕尔迪七步法，就是发掘了与客户亲密接触的七个重要触点，并针对这七个触点进行针对性的沟通、体验和反馈。万科的“服务6+2步法”，就是受到了帕尔迪的启发创造的。我们始于去年的交房联合验收工作，其实就属于触点管理。当然，我们的触点管理还不够全面，今年我们将会继续完善，使之成为一个全面的触点管理体系。
    关于产品服务缺陷反馈机制，我们目前已经通过客户对9617777的咨询和投诉，建立了产品和服务缺陷的反馈月报制度，但仍需进一步完善，使之成为产品设计和服务设计的前置力量。
    客户资源管理这个模块，应该包含会员组织的管理、社区文化建设以及客户关怀计划等。建业大服务体系作为中国房地产界首创的服务模式，是建业业主的专属平台。它是随着物业、教育、足球、至尊服务、商业、酒店六大服务资源的不断完善，以至尊卡为支付平台，以9617777为纽带，以全省网络化社区为“抓手”，将各种服务资源进行有机整合后，形成的为全省业主提供“时间、内容、地域”无盲点的具有建业特色的服务平台。大服务体系是建业客户资源管理的一个有形通道和平台。

     《建业》：从这个体系的角度，也就解释了为什么建业目前有9617777指挥服务中心、客户满意度调查、建业会会员组织，当然大服务体系的理论依据也就很明晰了。
    宋晓鸣：是，从客户导向的企业战略去看，我们必须建设大服务体系。目前，建业的业主规模达到五万余户，遍布在河南的十八个地级城市和一些县级城市。集团旗下各国际品牌酒店陆续开业，目前为止，三家酒店开业运营，一家酒店即将开业，一家酒店正在建设筹备。我们的教育集团提供的社区教育服务范围也在扩大，商业运营项目也在增多。一边是庞大、优质、忠诚的客户资源，一边是日益增加的各类自持自营物业，大服务体系绝不是权宜之计，而是要解决“让河南人民都住上好房子之后，我们要做什么”的长久谋划。未来当城镇化的速度放缓之后，企业仍要保持“持续盈利、稳定增长”，我们依靠的是什么？从这个意义上看，大服务体系是建业做百年老店的战略规划。

    《建业》：从某种意义上，大服务体系从很早就开始构建了，比如说1996年，金水花园西区的小哈佛总园的诞生，就是大服务体系的一部分。
    宋晓鸣：大服务体系六大资源中，一些资源已实现初步的整合，如我们的多数社区都有小哈佛品牌的幼儿园，让业主的孩子在家门口接受教育；物业管理更是与房地产开发密不可分；足球与地产，随着客户规模的扩大，交集也在扩大。我们在业主的居家、健康、商旅、文化、教育等方面已经在逐步完善我们的服务内容，关怀他们的生活。目前，我们委托北京零点管理咨询集团在做我们业主的服务需求调查，认真研究随着生活模式的变迁，我们的业主需求发生了什么样的变化，他们真正的需求是什么。这将为我们完善大服务体系提供重要的依据。

    《建业》：未来两年大服务体系将有哪些新的建设内容？
    宋晓鸣：随着酒店计划的逐步实施，以及商业项目投入运营，我们的业主将会分享更多商旅、生活便利方面的实惠。除此之外，我们还有几项重要的举措：
    第一，随着鄢陵绿色基地的建设，我们将实施“健康果蔬配送计划”，给业主带来“花篮子”、“菜篮子”，还有一些健康食品。第二，我们将推出“网络化社区”，通过“轻松生活”、社交、便民缴费等功能的社区网络终端设计，让业主快乐地生活在建业的社区中,找到归属感,进而对我们的社区产生依赖感。第三，我们会将“建业会”升级为“至尊建业会”，同时在会员组织中进行细分，然后提供针对性的服务。比如我们考虑成立“业主企业家俱乐部”，为这一类客户提供他们最需要的服务。第四，我们还会根据业主的需求在社区商业的完善上进行探索，万科的“第五食堂”等给了我们很多启发。三年之后，我们希望大服务体系达到这样一种状态，它已经成为建业核心竞争力的一部分；对业主而言，买了建业的房子之后，他便可以享受到建业一系列独有的服务，而这些服务内容让他产生幸福感和归属感。

    《建业》：目前，我看到微博上建业的业主正在热议一件事情，那就是今年咱们集团推出的“建业业主大串门”活动。据说一些业主参加这个活动回来之后，交了很多朋友，非常开心。
    宋晓鸣：顾名思义，“业主大串门”，就是在建业的战略版图内，不同城市之间的业主通过共同游览河南山水人文，入住建业五星级酒店，并与当地业主阖家联欢，实现业主之间的串联和互动。通过打造这个平台让业主感受建业大服务体系的同时，相互成为朋友。这个活动的设计比较有意思，首先它整合了物业、酒店、旅游等服务资源，实现了建业内外资源之间的连接，能够让业主感受到建业大服务体系的布局；其次它回归了一种快要消失的生活方式，就是老式的“串亲戚”，增进业主彼此之间的关联，增强了归属感。归属感其实现代社会的一种稀缺情感。
    作为一项系列活动，大串门活动不是大服务体系的组成部分，但是可以被认为是大服务体系建设的重要推动力之一。
    袁岳先生将服务价值分为八个层次，从下往上依次为：认识、易得、方便、快速及时、尊重、一致、默契、惊喜。最高的层次就是“惊喜”。西方复活节有个习惯，那就是埋下一个个小金蛋，让人去寻找，如此，将会获得很多惊喜。我们希望，在客户成为我们的业主之后，居住生命周期的每一个触点，都会收获惊喜！

（宋晓鸣，建业集团客户资源管理中心常务副总经理。）

高水平的服务必须是全员的、全程的；客户满意度不是目标，而是一个结果。
客户满意度提升的关键之处是提高意识，将简单、重复的事情做好。

    ——服务业本身，具体至房地产业服务都是需要高科技手段辅助的，比如社区安防设施及我们目前正在构建的网络化社区服务体系。但从某种意义来说，做好物业管理服务工作，并不一定非要借助高科技因素，关键之处在于能否把看似简单的事情日复一日、月复一月、年复一年一以贯之地做好。建业在1994年成立河南省第一家专业性的物业管理公司时，曾给客户带来了很大的惊喜。19年前，河南省人均GDP约1000美元，当时还没有企业能够提供专业化的物业服务。此后，在1997年，建业又首家导入了物业管理的ISO9000认证系统。ISO9000系统最为强调的即是对物业服务行为的标准化和规范化。如果说该阶段的建业相当于在上小学的话，那么如今到高中状态的我们没有可能做不好这门功课。真正重要的是依照系统要求，做好细致的服务工作。从这个角度看，提升客户满意度，从技术手段上看，没有疑难之处，关键是提高意识。

高水平的服务必须是全员的、全程的；客户满意度不是目标，而是一个结果。

    ——从本质上讲，客户满意度不能算作企业追求的目标，它是客户服务工作客观的度量，是结果的反映。它是你真诚地发现客户需求，并满足客户需求的一种行为、一种自然而然的结果。
    因此，如欲真正提升客户服务满意度，最关键是应该把提升客户满意度当成全体员工的事情，而不仅仅是物业公司员工、客服工作人员的事情。正是基于此，我们在2003年就提出“全员服务和全程服务”，并鲜明指出：“谁拥有了客户谁就拥有了未来”的观点。所谓高水平的服务必须是全员的、全程的。所谓全员就是从总经理到下属每一个员工，真正认识到这件事情与自身公司的生存和发展是有关系的，只有意识到这一点，才会愿意主动去做好服务。所以今年以来，我们一直强调，必须把大服务体系建设上升到企业价值观、企业核心竞争力和企业战略的层面上去，惟其如此，才能真正认识到它的意义，并铺垫好它的现在和未来。

客户满意度是企业作为与客户期待比较的结果，要超越期待，杜绝过度承诺。

    ——从客户心理学角度，客户满意度的高低不仅取决于产品和服务本身的水准，也是一种比较而来的结果。如果住在建业的小区幸福度更高，那么满意度也就更高。首先，它是客户与同行的社区服务水平相比较的结果。其次，它也是与销售过程中我们给客户的承诺相比较的结果，满意度是根据销售时的承诺相比较所产生的一种评价的结果。因此，对于我们广告语的基调、销售的说辞都要更加审慎，不做过度承诺，确保真正提供我们承诺提供的一切。最后，满意度也是客户与品牌期望值相比较的结果。作为河南本土房企的第一品牌，我们也必须承担起客户对于第一品牌的各种期待。都知道建业物业是河南第一家专业物业管理公司，也是河南第一家一级资质的物业管理企业，这种第一是荣誉更是责任，这种资历代表着领先也更应当代表着卓越，因此我们应当扛起这份沉甸甸的期待，不负期待，超越期待。

先天优势与竞争利器，大服务体系建设的重要意义。

    ——建业大服务体系是集团核心价值观驱使下的一个战略选择，从另一角度看，也是集团战略所衍生的一种独有服务模式——惟其在建业独有的、战略半径在300公里的市场范围内，“时间、空间、服务内容”无盲点的大服务体系才成为可能。这一独有模式，不可能套到全国性发展的房地产企业去，他们的战略跨度从上海到昆明，从海南到黑龙江，他们的跨度覆盖960万平方公里的土地，因此不可能像建业一样提供及时的、有效的、快速的服务。
    我们有理由相信，通过未来三年时间的努力，大服务体系的价值将进一步凸显；而大服务体系成为建业核心竞争力的重要组成部分的图景也将进一步清晰。客观说，自全国排行前20位的房地产企业陆续进入郑州、河南市场后，无论从品牌、资金、人才、设计还是从产品品质上，我们用20年所树立起来的优势相较之下将会越来越小，大服务体系正是用来替代、巩固集团优势的利器。
    放眼未来，在如上所说方面都不输于竞争对手的基础上，建业要全力锻造大服务体系这一竞争利器，来确保战略市场上的优势。形象来看，我们正是用竞争力网络、以均衡的竞争力之“面”来应对任何一个强“点”的进攻，确保建业这艘大船在市场竞争的浪潮中能够继续前行，持续发展。

    （本文依据老胡在建业集团2013年客户满意度管理年会上的讲话整理而成，偏口语化表述。）

编者按：
    当本期专题聚焦于服务二字，我们感慨国内关于服务研究的内容实为匮乏，顿时恍悟，建业所着力搭建的大服务体系不仅之于房地产行业，即便放诸多行业也是先知先行者。服务究竟是什么，我们用怎样的心态去理解服务，正如《中庸》所说，或安而行之，或利而行之，或勉而行之，及其成功一也。

地产业的全服务时代

    走过喧哗与骚动、狂飙突进与疑云重重，中国房地产业进入了相对成熟的“下半场”。余秋雨曾说，成熟是一种明亮而不刺眼的光辉。就房地产而言，这种光辉显然为市场双方所分享——抛却浮华，购房者正在学会品味真正的好宅子；而对于真正卓越的开发商而言，对于商业规律的探索也正纷纷回归本源，对未来抱有雄心的企业，无不在精雕细琢产品和服务。“全服务”也正是在这个时点，以各自不同的表述,同时浮现在数家领头企业的战略规划之中。
    所谓“全服务”，即是指突破传统物业服务的范畴，以“人的需求”为出发点，全方位服务，尽可能多地涵盖居住生活领域的新型服务形式。与传统物业服务不同，“全服务”不仅带来更加便捷的服务支持，更蕴含着价值观与全新生活方式的输出与培育。
    “全服务”在绿城房地产集团被叫做“园区生活服务体系”。绿城的服务体系基本上分成三个板块：健康服务系统、文化教育服务系统，以及园区生活服务系统。而金地集团近年来主推的“云服务”则是更加丰盛的“全服务”体系。金地“云服务”共分“云教育”、“云健康”、“云商旅”、“云消费”、“云公益”、“云居家”六大板块。金地“云服务”提供的健康咨询、公益事业引导，以及为高端客户定制的商务出行服务计划均别出心裁，口碑良好。与此同时，“云消费”板块整合全国项目资源，提供各地名优土特产直接配送，同样使人眼前一亮。
    举贤不避亲，在“全服务”的先行者中，建业的大服务体系也同样拥有最独特的服务资源，例如足球；也有最雄厚的组织根基——省域化发展战略，适宜的管理半径、无差别的文化背景……纵观全国，唯有建业的大服务体系能够做到“服务时间、空间、内容无盲点”。
    风起于青萍之末，耀眼的千亿级别的业绩竞赛几乎吸引走了人们对房地产行业所有的关注，但在中国城镇化发展及居民生活习惯升级变迁的大背景下，消费者需求的转变正在呼唤着服务形式质的变迁。2012年，在《建城基业》拍摄组采访王石先生时，他曾说过，当城市化率达到70%后，服务会是一个巨大的市场。服务需求并不仅是房产硬件的附属品，当城市化完成后，这实际上是一种新的业务形态，是业务发展转型的必然。他认为，建业与万科未来都必须完成从制造商向服务商的转型。惟其从这一高度理解先行者的努力，才能真正理解“全服务”的真正意义。

（文 / 白许晨）

从稻盛和夫的经营哲学
看企业的服务活法

    《活法·把平凡化为非凡的是持续》：我不太在意一个人是不是才子，因为才子往往对今日抱着漫不经心的态度。才子很容易凭着自己的才智看见未来，因而难免对乌龟爬行般的按部就班方式感到不耐烦，总想如兔子般用最短时间到达终点 。然而，太过急功近利的结果，往往让他们败在令人意想不到的地方。

    ——稻盛和夫的成就，如果我们单纯理解为坚持，那就陷入了钝化的怪圈，他这里说的坚持可以理解为“精进”，每一天在思索，我今天哪里可以改善可以做得更好，下次如果再有类似情形如何提升，坚持下来的结果不可思议。其实，服务如同其他一样，当我们提出这个问题的时候，答案或许已经离我们不远，无非是我们能否坚持做下去，即便错了，修正再来，只要继续，总会等到企业置身服务蓝海的那一天。

    《活法·别着急看结果》：若干年前，京瓷对经营陷入困难的复印机厂商“三田工业”伸出援手，以新公司“京瓷美达”踏出重建的脚步。后来该公司的业绩有明显的改善，而庞大的债务也比原先预定的时程大幅提早还清，现在已成为京瓷集团的核心事业之一。

    ——最近重读此书，才发现这背后的哲学是佛学基础。他提到的中国古书《阴鸷集》正是《了凡四训》，这背后的因果、经营哲思，如此清晰，企业像极了人的一生。老胡常说，重视因果，因为今日之果，正是前日之因，而今日之行又铸明日之果。观之服务，更是如此，服务就像《菜根谭》中所述，“为善不见其益，如草里冬瓜。”它带给企业的就是品牌效益，企业的财务报表中，品牌价值是可以无限放大的无形资产。而基于此的服务，基本服务抑或创新服务，正是诸多的基础。摒弃“临渴掘井、斗而铸锥”，未雨绸缪，在投诉可能出现之前便着手服务的提升和完善，才是本道。

《活法·从竞争转为共生的新文明》：不能再继续这种一味追求经济富足的行为了，国家和个人的目标不该只是追求丰盛的物质而已，今后应该好好摸索出能让大家得到心灵满足的生活方式。

    ——在服务的道路上，我们已经走过了第一阶段，即“有服务”。随着中国成为世界第二大经济体，客户对物质生活的追求已经到达一个边际平台，在这里，他们等待更人文的关怀服务。从尊贵到人文，这中间的跨度，更多客户开始寻求平等尊重基础上的服务创新。根据马斯洛的需求理论，可能我们的客户已经到达了寻求自我实现的初阶段，这对服务本身已经是很大的挑战，就像我们还骑着自行车时就要给业主的汽车设计拐弯半径一样的道理。我们不再以GDP为追逐目标，企业的发展不再用规模来衡量成绩，然而内容，即产业的结构却在发生有机调整，旧的行业在被淘汰，新兴的行业成为更新鲜的血液填充于我们的生活方式。我们所能给予的服务是怎样的状态，才能推动新的生活方式成为文明进展的动力之源？企业若能秉持如此信念，在坚持完善服务这条道路上，一天天磨砺不懈，定会与客户的满意度和企业利润的持续稳定增长不期而遇。

（文 / 王鑫莹）

    秉承“根植中原，造福百姓”的核心价值观及“做中原城市化进程和社会全面进步推动者”的企业定位，建业集团一直认为，具有十四亿人口的中国仅靠大型或特大型城市不足以最终解决十亿农民的进城问题，中国的城市化必须走“省、市、县、镇”四级市场以不同速度和节奏协调发展的道路；河南作为中国经济与社会发展的缩影，一亿多人口、120 个县级以上规模的城市、1000 个以上的乡镇，同样为企业持续发展与成长提供了巨大的市场空间，建立在这一市场选择基础上的发展战略与大城市发展战略可收殊途同归之效。

从省会到花都小镇的战略深入之旅

    从省会城市郑州到17 个地级城市，再到新进的县级城市，在战略布局中，面对城市中“新城”的建设热潮，建业始终站在城市的高度和企业战略的高度，率先进入城市新区建设，引领着城市建设的风向标。
    2002 年，河南省加快城市化进程的龙头项目郑东新区规划方案正式出台，政府邀请建业以带动者、拓荒者的身份进入郑东新区，建业是第一家进驻郑东新区的地产商。自此，从商丘到三门峡，从南阳到安阳，建业以自身良好的品牌声誉和龙头地位，率先垂范，进入各个城市新区开发建设，推动区域城市化进程。
    与此同时，建业集团在布局地级城市之初就探索性地进入县级城市和建制镇。2003 年，建业首个县级项目落地三门峡市陕县，项目开发规模3.8 万平方米。随着省域化战略向纵深推进，2012 年，建业集团开始规模化进入更多的县级城市， 目前已进入周口市淮阳县、安阳市汤阴县、焦作市修武县等13 个县级城市，并与鹤壁市浚县、信阳市息县等4 个县签署战略合作协议。
    2005 年，建业集团与禹州市神垕镇人民政府签订战略合作框架协议，2008 年成立合资公司参与神垕镇钧瓷市场改造项目（钧都新天地项目），标志着建业集团布局建制镇。钧都新天地项目为建业建制镇建设的破题之作，自此，建业集团对小城镇建设课题更加重视，并进行了更加深入地探索和总结。为后续新型城镇化建设的研究埋下了伏笔。
    2011 年8 月19 日，建业集团启动许昌鄢陵陈化店镇改造项目。陈化店镇位于有“花木之都”之称的许昌市鄢陵县，是河南省政府首批确定的115 个重点镇之一，也是河南省住房和城乡建设厅命名的“中州名镇”。陈化店镇真正承载了建业集团对新型城镇化建设的深入思考和审慎探索，也正是在此地，建业收获了未来承担新型城镇化建设重任的最深刻的经验和启示。

建业的实践与思考

    鄢陵陈化店建业·联盟生态新城项目作为建业集团的第二个镇级项目，总占地2300亩，涵盖酒店、会展及会务产业，风情小镇及旅游度假产业，温泉休闲度假产业，健康养生产业，生态运动及有机农业示范基地产业，地域资源研发、贸易产业，建成后将有效提升陈化店镇的城市建设水平和旅游产业档次，加快相关配套产业发展。
    鄢陵绿色基地是建业集团首个产业地产项目，规划占地面积约5000亩，建成后将成为包括鲜切花基地、苗木基地、生活基地、特色社区四个功能区的区域龙头企业，形成年鲜切花100万枝、苗木年产值1亿元以上、年直接就业岗位1000余个，有效地吸纳周边常庄、汪楼、左岗的富余劳动力。同时，先进技术工艺、设备和苗木品种引进以及产业工人培养所产生的技术扩散效应，将进一步扩大鄢陵县苗木种植业优势。
    在漫长的实践探索中，建业意识到，新型城镇化的关键是要将土地从农民手中解放出来、农民从土地中解放出来。城镇化的实质是工业化、城市化成果与生产要素的双向流动。农民及土地作为重要的生产要素，均需要以更高明的形式重组以释放生产力，新型城镇化正是进行要素重新组合的重要机遇。通过农村土地由个体生产转向规模化经营，完成要素的市场化配置，将土地从农民手中解放出来；通过农民由农业生产转向产业工人，完成生产方式的转换，将农民从土地中解放出来。城镇化的最终成果是使资源配置更为科学、产业结构更加合理、增长方式更加有效、城市就业更加充分、分配方式更为优化。
    基于如上认识，新型城镇化首先要解决好农业转移人口的就业问题。新型城镇化的核心是人的城镇化，即农业转移人口的城镇化，需要完成好农业转移人口在居住空间、社会保障和生产方式的转换问题。其中，解决农民就业问题是完成农民生产方式的转换和居住空间转换的先决条件，是将土地从农民手里解放出来、将农民从土地里解放出来的必然要求。
    没有产业就没有就业。当前，我国大规模的就业需求仍来自于工业化生产。未来十年，要解决2亿~3亿人进城问题，需加快推进新型工业化进程。产业集聚是带动区域产业升级、推进新型工业化的重要途径。产业集聚区是有效解决劳动力就业的平台。各地区需结合自身的产业特点、资源优势，创建产业集聚区。对于劳务输出大省，应大力发展劳动密集型产业，吸引劳动力回流，实现农民就近转移。为适应新型城镇化建设的大趋势，建业集团已决定进入此前较少涉及的工业地产、商业地产、旅游地产、农业现代化经营等领域。选择产业集中度较高，产业工人相对密集的区域建设工业园区，并在周边做小城镇的一级开发，建设工业化、城镇化、信息化和农业现代化协调发展示范区，已成为建业集团的一个新课题。
    如今，中国新型城镇化的整体规划尚未出台，但建业在此方向上的探索早已证明，为更好地推进新型城镇化，必须明确新型城镇化的推进主体，包括规划、拆迁、投资、建设、管理各项工作的主体。市场经济条件下，应充分发挥市场对资源的基础性配置作用。而企业作为市场的主体，应明确企业在新型城镇化投资建设中的主体地位，发挥市场机制的作用，更好地推进新型城镇化的建设。
    对于熟谙乡土中国和中国农村现实情况的建业来说，有一点是明确无疑的，那就是，新型城镇化建设的目标必须清晰，那就是让农民成为最大的受益者。

    继3月底初次调研建业集团之后，4月7日至9日，国务院参事刘志仁、省政府参事室主任朱全民、国务院参事室业务司刘春阳、省政府参事陈相成和张保法等一行9人再临建业，就建业参与城镇化建设基本做法与经验、遇到的困难、存在的主要问题、今后的思路与建议进行调研。调研组一行与老胡、集团总裁陈建业等相关领导在中原会馆进行深入座谈。调研组还听取了集团今后在新型城镇化建设上的思路和方法，并给予了诚恳的建议。
    4月8日，在老胡、陈建业总裁的陪同下，调研组来到许昌鄢陵县陈化店镇明义社区进行考察，认真听取了社区建设情况介绍，并就社区规划、建设模式、基础设施配套、社区管理等与有关负责人进行交流探讨。随后调研组一行先后来到鄢陵建业·联盟生态新城项目及鄢陵建业绿色基地。实地调研结束后，大家又举行座谈会，畅谈中国城镇化发展方向及需要解决的问题。刘志仁参事认为，鄢陵县及陈化店镇在推进新型城镇化建设上有很好的思路、理念、措施，呈现出良好的发展态势，让人印象深刻，鄢陵建业·联盟生态新城的建设定将对全国新型城镇化的发展方向及思路产生重要影响。

    北京限购收紧，对于本市户籍成年单身人士，只能购1套住房。这一政策，去年上海已经执行，在房价高涨时期，可以理解。京沪皆提出根据需要，可提高二套房贷首付或利率。二市皆重申并解释了国五条细则中的个人所得税：通过税务或房管部门，能核实原值的按收益的20%征，不能核实的按核定方式征。
    第二类城市不够严格，但态度还行。主要包括广州、深圳、重庆等。所谓态度还行，主要表现在细则内容较长，多数领域都有所明确，由市政府出文件。所谓不够严格，是指他们的房价控制目标，比京沪宽松，皆为：不高于人均可支配收入实际增幅。另外，有些城市没提20%所得税，且限购没有升级，比如重庆继续不限购，广州也没强制从化、增城实行限购。
    第三类城市简而化之、一句话新闻。除了上述两类城市，其他城市多数如此，一两句话、一百多字就把细则打发掉了，甚至还有城市不是以市政府名义下发的文件，而只是以房管或土地部门名义，反映出对此事不够重视。这些城市多数只明确了一条：房价涨幅不高于人均可支配收入实际增幅。
     接下来，分析三点。第一，20%个人所得税。少数城市提及，多数城市根本没提。这就意味着，短时间内，此税肯定不可能从严落实了。即便讲得较多的城市，比如北京：通过税务或房管部门，能核实原值的按收益的20%征，不能核实的按核定方式征，也即继续按总额征。很多城市的税务和房管部门，近几年才开始将房屋交易价格数据输入电脑、建立信息系统，之前成交的商品房数据没法方便地核实，也就难以按20%征。
    广州细则提出：我市将严格执行国办发〔2013〕17号文、粤府办〔2013〕11号文关于出售自有住房个人所得税的征收规定。目前，市地税局牵头、市国土房管局配合，正在对具体操作细则进行研究，待明确后将及时向社会公布。也就是说，在研究明白之前，广州不会从严落实的。然而，这也不能全怪地方政府，因为国税总局本该制定一个执行细则，否则地方政府没法严格落实，即便能够核实原值，还涉及如何扣除装修费、贷款利息、交易税费等细节问题。
    第二，房价控制目标。除京沪外，其他城市皆为：房价涨幅不高于人均可支配收入实际增幅。大家好像商量好了似的，或者说之前可能征求了国家相关部门的意见，才有如此统一的口径。而2011年，各地的这一目标是存在差别的，很多城市是房价涨幅不超过GDP增幅或人均收入增幅。为何这次大家一致选择人均收入为参照系，而非GDP？2011年，我国GDP增幅为9.3%，而收入实际增幅为8.4%（扣除CPI），也即当时参考GDP对地方更有利。而2012年，GDP增长7.8%，收入实际增长9.6%，按此推测，2013年收入增幅很可能会继续高于GDP，所以参考收入增幅对地方更有利。
    国五条细则的要求是：要按照保持房价基本稳定的原则，制定本地区年度新建商品住房（不含保障性住房）价格控制目标。什么叫“基本稳定”，严格讲是不能上涨，不严格地讲，也应低于5%，或者说基本与CPI增幅（政府控制目标是2013年上涨3.5%）持平。如此看来，除了京沪以外，大部分地区都制定得偏宽松了。当然，这其中也应为地方政府考虑两点：一是近几个月，主要是一线城市房价涨幅大，多数二线城市房价还算温和；二是今年的房价统计须剔除保障房因素，实现难度大于2011年。
     第三，限购升级。国五条细则要求：限购区域应覆盖城市全部行政区域；限购住房类型应包括所有新建商品住房和二手住房。住房供需矛盾突出、房价上涨压力较大的城市，要在上述要求的基础上进一步从严调整限购措施；其他城市出现房价过快上涨情况的，省级人民政府应要求其及时采取限购等措施。
    结果呢，只有北京进一步升级，其他城市基本没有落实。比如，广州下属的从化和增城之前没有实行限购，而这次广州细则的说法是：从化市、增城市应严格落实国办发〔2013〕17号、粤府办〔2013〕11号文，切实采取有效的房地产市场调控措施，确保完成2013年新建商品住房价格控制目标。并没有要求二市实行限购。还有其他城市亦如此，比如南京、成都等，以前皆未限全市范围，此次他们的细则也没提出要将未限购地区纳入限购范围。或许，有些城市的城区，房价确实没有大涨，但既然国五条细则，是以国务院名义下发的、要求的，地方政府公开违背，似有不妥。
    总而言之，本轮调控，各地在落实国五条细则方面，出现了较大的差异性，少数城市表现不错，有些地方不够积极。部分措施没有被很好地落实，既有中央部委（比如国税总局）没有及时出指导意见、地方无所适从的原因，也有部分地方政府固步自封、自以为是的嫌疑。整体来看，地方细则的落实程度低于国五条细则的要求。那么，其对于市场的影响，也不宜高估。 

（杨红旭，上海易居房地产研究院副院长。）

    2013年3月30日~31日，“建业业主大串门”首场活动从郑州出发，途分两路至漯河、南阳，带领来自郑州部分建业小区的400余名业主体验建业大服务体系下的五星级酒店服务；远离都市喧嚣来到嵖岈山和尧山，共同体验大自然的无限魅力。
     “建业业主大串门”，就是在建业的战略版图内，不同城市之间的业主通过共同游览河南山水人文，入住建业五星级酒店，并与当地业主阖家联欢，实现业主之间的沟通和互动，在“串门”过程中亲如一家，在共享欢乐中同游河南。
    随着万科等国内大型房地产企业进驻河南市场，新型城镇化建设成为经济发展的主要动力，建业将面对更大的发展机会和挑战。2009年开始，建业就着手从企业核心价值观、企业战略和企业核心竞争力的高度构建大服务体系。 随着全省酒店的陆续落成，建业以此为资源，为业主营造一种充满人文关怀的社区氛围，创造一种全新的体验式服务模式，让客户更深刻地体验“建业式生活”的多样性和丰富性。

安阳
——相约3·12，种下一棵愿望树
    产品即服务，用更为生动活泼的方式与客户一起体验健康精彩的都市生活，建业各项目公司的同仁们，用自己的付出和努力，让更多的河南人有机会参与和体验。亲近自然，体验挑战，投身公益，与建业一起感受生活，担当责任。
    3月12日安阳城市公司组织桂花居老业主及森林半岛业主在小区内栽下了一棵棵代表愿望和春天的树苗。为了让小树健康成长，工作人员还特别赠送每位业主一个认领牌，挂在小树上。

济源
——同一片蓝天下，让爱插上翅膀
    3月23日，由济源建业壹号城邦主办的“感受城市，体验成长”公益活动成功举行——让当地留守儿童感知社会温暖，体验来自建业集团的关爱。怀揣感恩社会之心，济源建业自觉担负起企业的社会责任与使命，同时也彰显了建业“根植中原，造福百姓”的企业核心价值观。照片中的许多孩子是第一次来到城市，这里的一切对于他们而言都很新奇。

郑州五栋大楼
——我和春天有个约会
    3月17日及23日，春暖花开之时，建业五栋大楼为业主及意向客户奉献了一次以欢乐草莓采摘为形式的踏青之旅，感受春天，品尝春天的鲜美滋味。

郑州商业公司
——浓情氛围，踏春之旅
    3月23日，春和景明，踏青赏色，商业地产公司本部及项目员工携家人同往中牟建业农庄，亲近自然和煦春风，嗅闻萋萋芳草清香，欢享植树乐趣，感受“建业大家庭”的浓浓春意！
植树活动结束后，在场的球迷们忍不住秀上几脚球技。

新乡
——新乡公司11周年回馈演出之“百老汇之夜”
    3月30日晚，作为新乡建业11周年的感恩回馈活动，建业壹号城邦与1600户建业新老业主共赏由世界顶尖舞蹈表演团队河之魂舞团演出的“建业百老汇之夜”大型歌舞晚会。从2002年进驻新乡至今，新乡建业已经走过了11个年头。从最初的绿色家园到现在的全面布局，在奉献城市以精品人居的同时，建业集团更与万千业主一起，共同见证着新乡日新月异的发展变化。
    百老汇的经典舞蹈和充满特色的异域风情舞相继登场——“让我看得如痴如醉，这就是艺术的感染力。”现场一位观众如是说。

周口
——关注历史，感悟人生
    3月30日、31日，“沙影河畔的周家口——周口600年历史文化展”在周口建业·森林半岛营销中心盛大启动。周口建业公司旨在通过对周口历史民俗、人文风貌和600年城市变革的挖掘与回味，唤起周口市民对城市建设和发展的强烈关注，增强城市荣誉感和凝聚力。给予活动重要支持的王羡荣先生在现场签字赠书，引得来访人排起了长队。

焦作
——快乐生活新体验，德乐相声喜乐会、
    3月31日，焦作建业壹号城邦“德乐相声喜乐会”业主专场为焦作千余业主奉献了一道精美独特的文化饕餮大餐。业主感受到建业健康和谐的品质生活不仅是建业大服务体系全力升级年的实际诠释，更是品牌铸造的坚实基石。喜乐会现场围绕着圆形舞台设计的观众席位也是服务细心独到之处——更靠近，意味着更贴近。

三门峡
——放逸春日好心情
    3月31日，三门峡建业业主第四届风筝节在陕州风景区开启。活动现场欢声笑语不断，风筝节还准备了踢毽子、跳绳、呼啦圈、滚铁环、掷沙包、跳皮筋等亲子互动游戏，让家长与孩子一起快乐的同时，也让业主仿佛回到了过去，遇见自己的童年时代。

信阳
——为生活加点绿
    3月31日，信阳建业第五届植树节活动在南湖壹号项目成功举行。参与植树节劳动，美化家园，体验建业集团所倡导的“健康、和谐、绿色、生态、开放”的生活方式。参与活动的业主还唱响了“植树造林、美化南湖”的口号。

    《论中国》一共有十八章。无论是前八章，用局外人的视角客观论述；还是后八章，入了局之后的声情并茂，基辛格都不只是在列举史实，他分析文化，评点外交政策，猜想事由，更像是一个理论家，试图把中国现象消化。而出版商在美国经济危机和中国崛起之当口，推出这本书，似乎也是美国式的“知己知彼，百战不殆”。
　　
异国文化

    人们在理解异国文化时，通常都会进行本质化和刻板效应的处理。虽然基辛格还不至于走向东方主义，他的开篇模式却有简化中国文化之嫌。比如他设定了几个关键词：孔子哲学，孙子兵法和围棋的“势”，并最终围绕一个“和”字展开：指无论是内政还是战争策略，各要素之间都相互联系和牵制，只有达到和谐，才能圆满。基辛格固然查过了详细史料，借鉴了汉学家的言论，可这个有些单一化的路数，不免让人疑心，是不是要让美国读者读了后豁然开朗，原来“和谐社会”的概念早就注定了。
    在基辛格对中国文化的理解里，还有一个重要的词汇是独特。虽然每个社会都自认为拥有“独特”的价值观，但中国显然在基辛格的笔下成为最独特的国家，为其他国家所不能比，也无法被轻易理解。在基辛格的描述中，“独特”从中国讲述自己的历史时就开始了。只谈发现，不谈开创，中国一出场面目就模糊不清。盘古开天地到黄帝的神话，让炎黄子孙和“天朝”的存在理所当然，成为一种永恒的状态。即使是秦始皇，也只是统一了中国，开创了新局面而不是新国家。
    在中国历史的进程中，“独特文化”更是一度成为精英阶层苦苦维持的状态以及追求的目标，甚至起到了阻挠或是推进历史发展的作用。比如清朝在保留文化独特性和打开国门的选择中徘徊不已；而鸦片战争中受围困的中国官阶层，在“师夷长技以自强”和让文化自信压倒敌军上无法抉择；改革开放在基辛格看来，则是邓小平采用了放弃文化独特性的举动。
    这种理解模式，颇能呼应西方世界对中国崛起的惊叹。对于从未花时间去了解中国的美国人，把中国文化和继承定性为“独特”的，复杂的，和难以理解的，就能让自己释怀不少：不是错失了眼光，而是从一开始，理解就不可得。而从另一个角度来说，美国作为历史短暂的移民大国，不用“独特”，怕是也无法解释一个历史深远的国家复杂到了何种程度。就像人们熟知的他国概括中，自由之于美国，绅士之于英国。而独特，就是中国的最新概括了。
    在这个简化了的思路形成之后，基辛格的文化论似乎就完成了。他把笔墨大量地用在各种历史事件中，而眼光停留在背后的战略意义和此间的政治操作上。虽然基辛格也时而用先前的文化定性来佐证自己的逻辑分析，但显然，他对事件本身更感兴趣。在基辛格的关注之下，历史像一盘棋局，最值得揣摩和玩味的，就是那些此消彼长的博弈力量，和中国人私底下的精明算盘。
    有意思的是，基辛格选择认准中国人社交方式里的智慧，似乎是受了清朝时代的启示。鸦片战争时期，琦英就和璞鼎查（英国侵略军代表）建立了私人关系，并送去各种名贵物品，用利诱的方式拖延时间。而在新中国与美国建交的时候，他又一次在社交礼节这个方面上下了番功夫论述，并认为自己被接待的方式——先一番吃喝玩乐，再谈正事——也是在拖延时间。或许论根源，中国式社交确实有这么一层隐含理由，但从表面上看，它不过是习惯罢了。
    基辛格显然过于琢磨中国人的行为习惯，以致很多时候，他高估了中国人的智慧。作为一个现实政治的倡导者和执行者，基辛格对中国的亲近态度本就情有可原，但要升华到这种“万事皆精明”的态度，大概仍是要呼应美国人对于中国崛起的惊讶吧。
　　
史实和学术
　　
    如果说基辛格呈现给美国读者的，是一个简单化了的、容易理解的中国，那么对于中国读者来说，《论中国》的价值就在补充历史教科书中的偏颇论见了。
    在论述朝鲜战争时，基辛格提到一个史实：毛泽东告知苏联不得到它的援助就不准备出兵。同时，在出兵的问题上，领导阶层内部意见不和，这些都说明了中国的犹豫。而美国此时正受到杜鲁门、铁托主义和麦克·阿瑟三方相争的困扰，并没有借朝鲜侵犯中国的意图。这样多维地呈现一个勾心斗角和博弈局面，让人们更能接近事实的真相。基辛格最后把战争的走势归结为中美之间的理解失误，算是他给事件定的性。
    在谈到台湾危机时，基辛格在文中澄清了美国立场：从未想过让共产党下台，并承认大陆为中国唯一政府，且支持统一。他认为，中美在这个问题上仍旧误解了彼此。也许基辛格此时更倾向于为美国说话，但他同样对毛泽东“先发制人”的战略表达了敬意。这样一来，他对史实的锱铢必较，又多了一层让历史芥蒂消失的意思。
    不过，如果中国读者想看到更多基辛格对中国敏感历史的客观陈述，一定会大失所望。从全书来看，他把重点放在了中美建交和其关系发展史上，并未对其他历史敏感带在政治上做过多评述。相反的，如“文化大革命”这样带有摧毁性质的事件，在基辛格那里成为了论述中国文化的佐证。他根据“文革”总结了中国人的一条国民性：即使遭受了侮辱和不公正，他们仍然对社会怀有责任感。
    与此同时，基辛格还提到了对“文革”的近期研究：毛泽东提出了一个很重要的问题，即现代国家与他管理的人民的关系。“文革”通过不间断的革命来实现人民自主，虽然失败了，却可以被当成案例来研究如何让一个国家变得更民主。这样为历史事件结尾既是《论中国》的特色，即站在学术角度形成外交内政的理论，又是基辛格本人对中国精英智慧的肯定。事实上，基辛格深情流露的时刻并不少，而他强调与中国历届领导人私交的时刻也随处可见。而对于诸如大跃进、“文革”和天安门事件，基辛格也常常用学术口吻分析事态双方，而触及强硬政策的不良影响时则戛然而止，或是简单地以“悲剧”一词匆匆带过，或是直接跳到对中美关系的影响。
    这样处理涉及中国内政的敏感话题，除了归结为基辛格的学者身份，还要归结于他亲近中国的态度。甚至于在西方敏感的人权问题上，基辛格都能用思辨的方式来表达各方的立场。不得不说，基辛格的现实政治，对中美关系的顺利发展起到了重要作用。
    《论中国》的结尾用德国崛起，一战爆发的情势来概括中国崛起于世界的担忧。基辛格的回答是否定的，历史不会重演，中国威胁论不成立，进而鼓励中美之间合作而不分裂。这位年近百岁的外交家，还在继续给美国和世界打强心剂。平心而论，在世界经济危机之下，西方国家无暇自顾，与中国交好是最实用的外交政策。从这个角度来看，这本书的最大的意义在于：给足了西方理由，去像基辛格一样亲近中国。

（石冰，书评人。）

中国“屌丝”说法流行令人深思

    “屌丝”本来是一种侮辱性的说法，其含义对于西方网民来说和“住在妈妈地下室里的人”差不多，简而言之就是“在网上论坛里很勇敢，但现实生活中你是谁呀”。这个中文词让人想起一个年轻的大学毕业生，干着毫无出路的工作，几乎没有希望存够买车买房的钱，而房子和车子都是中产阶级生活的基本标志，而且也被普遍认为是找到女朋友和结婚的基本前提条件。

    过去一年中这个词的演化很有意思。就像许多侮辱性词汇一样，这个词受到了它本来无法用于定义的那些人的欢迎，“屌丝”几乎已经成为中国网民的一个通用身份。有（自称的）女“屌丝”、在金融行业工作的“屌丝”、在中国顶尖的大学和享有盛誉的海外大学读着博士学位的“屌丝”。“屌丝”显然已经成为一个主流身份，而“屌丝”小说成为一种流行的风格。

    事实上，“屌丝”的定义已经重要得足以让人们注意到一些装腔作势的人，还足以让网民们开始制定一些成为“屌丝”必须要满足的特定条件。一些网站还给用户评定“屌丝等级”，并就拥有一部iPhone手机还算不算真“屌丝”展开激烈的辩论。拥有一部iPhone既令人尴尬同时又是拥有一项珍贵的个人财产，这一事实应当促使人们对中国中产阶级物质至上的假设加以反思。

    唯一不变的是“屌丝”一直是作为“高富帅”和“白富美”等网上用语的反义词来使用的。没有人叫自己“高富帅”或者“白富美”。这种对立是“屌丝”身份兴起的重要之处，这暗含着一种观念——过去20年的繁荣大部分都给了一小撮有关系的人。

    同样重要的是一种普遍的感觉——只有“屌丝”可以拥有“真正的对中国的体会”。在中国，年轻人一直都是一无所有，而一段时间以来年轻人开始自愿把自己界定为一无所有的人。

    在人们观察官方试图用“中国梦”来激励整个国家的时候，人们也应当关注“屌丝”身份的流行。这代表了一种对中国社会的看法，它认为“中国梦”是给别人的。

 

       信息来源：日本《外交学者》杂志

 

“空气末日”促使外国人离开北京

 

    根据外交官、高级经理和为外籍人士服务的公司的说法，严重的空气污染正促使外国人离开北京，并大大增加公司招募国际人才的难度。

    华辉国际运输服务有限公司华北区总经理查德·福里斯特说：“我们估计，今年夏天对我们来说将是（很多人离开北京的）旺季。有很多人，尤其是在这里待了几年、有年幼孩子的家庭，正重新考虑成本与效益之间的关系，并决定为了健康因素而离开。”

    主要针对外国人的私立医院的医生也持同样观点。

    主要为在华外国居民提供医疗服务的私立医院北京和睦家医院全科医生王惠民说：“很多病人告诉我们，他们将因为空气污染离开。公司的招聘工作都变得更困难了——你怎么能说服人们到全世界污染最严重的城市来工作？”

    污染一直是令北京居民担心的问题，但是1月份，北京市政府和美国使馆公布的空气质量数据表明，有些日子有毒雾霾的浓度几乎是世界卫生组织认定的健康标准的40倍。

虽然最近污染程度并未达到1月份“空气末日”的水平，但日常读数常常达到被认为对健康有害的程度，有关部门建议市民避免外出。

    大部分环境专家和北京居民都认为，由于政府继续在全国鼓励工业大规模扩张、燃煤发电和汽车销售，今后几年空气污染问题只会更严重。

    中国欧盟商会秘书长唐亚东告诉本报记者：“对于我们的会员及其家人来说，空气污染正越来越让他们担心。虽然会员离开有各种各样的原因，但我们几乎每一次都不可避免地听到，空气污染是原因之一。”

    诺基亚的销售经理拉尔斯·拉斯穆森及其妻子米歇尔·弗雷泽在北京待了三年以后，决定带着孩子回丹麦，他们说其中最重要的因素之一就是空气污染。

    弗雷泽说：“孩子们不能到外面玩，出去的话不得不戴口罩。这有点像科幻小说里的事情。”

    在登记在册的约60万在华外国居民中，约20万居住在北京。在北京的外国人大多集中在高收入的专业性岗位，对于北京的经济和高端行业的发展作出了巨大贡献。

    中国美国商会会长孟克文告诉记者，1月份前所未有的污染程度已经成为一些家庭的“爆发点”，他知道“许多人”因此准备离开。

 

信息来源：英国《金融时报》

 

为什么人类的婴幼期如此漫长？

    为什么儿童会那么弱小无助呢？这不仅仅是一个儿童看护人发自内心的呼唤，也是一个重大的科学问题。婴儿和幼儿是进化问题上的疑题。为什么仅就为养活自己的孩子，大型动物就必须投入那么多时间和精力呢？人类的幼儿尤其如此，他们弱小无助、依赖帮助的时间远比其他灵长类动物的幼崽要长。

    有一种说法是，我们这种独特的漫长儿童期有助于发展我们同样独特卓越的智力。相比其他灵长类动物，我们人类的儿童期要长得多，脑袋也比它们的大得多。好动不安的人类必须比呆在窝里的黑猩猩了解更多各式各样的自然环境；同时由于我们具有社会习性，我们还在不断创造新的社会环境。儿童期给了我们一段受保护的时间，使我们在必须依靠新的自然工具和社会工具活下去之前先掌握它们，就比如使用扫帚和发表获胜感言，等等。  

    若要真正在进化问题上立论，就得研究类型更加丰富的不同种类的动物。我们人类的孩子既需要大力照料又拥有比较大的脑袋只是巧合吗？我们是不是会在和我们截然不同的动物中发现同样的进化模式？剑桥大学(Cambridge University)的研究人员维拉·维斯贝克(Vera Weisbecker)及其一名同事在52种不同的有袋类动物中，发现了脑袋大小与依赖帮助程度之间存在着关联，那些动物既包括我们熟知的袋鼠和负鼠，也包括像短尾矮袋鼠这样的更奇特的动物。短尾矮袋鼠的体型与弗吉尼亚负鼠相差无几，但负鼠幼崽的哺育期是短尾矮袋鼠幼崽的三倍长，且公负鼠与母负鼠对每只幼崽的照料也更多。负鼠的脑袋是短尾矮袋鼠的两倍大。不过，动物真的会利用它们的大脑袋和漫长的幼龄期来学习吗？2011年，新西兰奥克兰大学(University of Auckland)的研究人员詹妮·霍尔扎伊德尔(Jenny Holzhaider)及其同事对与人类亲缘关系更远的物种──新喀里多尼亚(New Caledonian)乌鸦进行了研究。这种聪明的大脑袋飞禽能将棕榈叶啄成精致的用来挑虫子的工具，它们的幼雏期比智商不那么高的禽类，比如鸡的幼雏期要长得多。

    一开始，那些乌鸦幼雏挑虫子的水平就跟我孙儿奥吉扫地的水平差不多，它们不知道该衔住棕榈叶的哪一头，还把叶子啄成了错误的形状。不过成年乌鸦会容忍这种笨手笨脚的行为，并提供给幼雏足够的虫子吃，直到它们最终学会了自己处理叶子为止。在试图理解我们是如何进化为人的问题上，研究负鼠和乌鸦的进化是一个超出那些假设性故事的方法。我们毫无用处、需要照料的后代或许至少是我们进化为人的一个秘密。也许正是照料孩子这种枯燥的工作，给人类提供了弄清楚怎么使用那些可恶扫帚的机会。

 

信息来源：《华尔街日报》

 

欢迎来到另一个“大停滞年”

    还记得“大缓和(是对于金融危机之前,美国及其他发达经济体所处的经济平稳时期的统称)”吗？

    2008年全球金融海啸爆发之前，经济学家以为他们已经找到了一种可以永久维持国内生产总值稳定增长的药方。然而，现如今，银行崩溃和“大萧条”都过去快五年了，全球富裕国家中的经济复苏进程仍旧不冷不热，而这就是所谓的“大停滞”。

    来自日本的另一个负面商业调查数据显示，3月大型制造商的悲观情绪指数较比2月份有所减弱，不过今年的资本支出可能会下滑2%。与此同时，在美国，一项重要制造业调查结果显示，该国制造业活动衡量指数从2月的54.2下滑至3月的51.3，仅仅位于基准线水平以上，表明工业活动力量“温和”。然而，自2011年开始，美国制造业基本上都处在下行轨迹。

在欧洲，Market的制造业PMI指数在3月触及三个月以来的最低点，实现连续20个月的萎缩。在这样的大经济环境下，稳定的失业率或许会被视为好消息。但是，欧元区3月份的失业率依旧居于12%的超高位，实在令人难以接受。

    那么，究竟是哪里出了问题？

    首先是，债务。“大缓和”之所以土崩瓦解，主要是因为债务已经增长至一种“不健康的水平”。严重的金融危机并没有起到“通便”的作用。金融体系仍旧机能紊乱。尽管央行们和政府们正在测试政策支持的极限，贷款依旧是令人沮丧的匮乏。

    其次是，恐惧。机能出现紊乱的金融市场，吓坏了生产性资产的潜在投资者，从而导致就业和增长的“消瘦”。这场金融海啸，致使一系列基本属于政治领域的问题进一步恶化，比如说此起彼伏的欧元区主权债务危机、意大利五星反党派运动的崛起，或者是美国的财政僵局，以及那些进一步削弱信心的难题。

    最后是，人口特征。当通常作为经济变更发起者的年轻人成为一个正在减少的群体时，自然很难创建足够强劲的经济动力。在欧洲和日本，工作年龄段人口数量正在下降，而在美国，该群体增加缓慢而且人口正在迅速老龄化。毫无疑问，事情可能会变得更糟糕！

    经济产出已然处于深度麻木的状态，而失业尚未催生出极端的贫困或更多的社会不安(至少现在还没有)。但是，“大停滞”却拥有实打实的恒劲。

 

       信息来源：路透社

●  2月26日，安阳城市公司荣获“2012年度安阳房地产业十佳企业”荣誉称号。

●  3月10日，集团春季大型招聘会在集团多功能厅举行，为集团战略纵深阶段的顺利推进提供人才保障。

●  3月19日，老胡“两会”归来谈“两会”媒体恳谈会在中原会馆成功举办。会上集团董事长胡葆森同与会媒体分享了两会期间丰富的思想成果。

●  3月20日，安阳城市公司成功摘得安阳新区桂园项目首批宗地。

●  3月22日，2013年中国房地产500强评测成果发布会暨500强峰会在北京国贸酒店举行。建业住宅集团位居2013年中国房地产开发企业500强榜单第26位，并连续五年位居区域运营十强第一名。

●  3月28日，许昌鄢陵建业·联盟生态新城项目奠基仪式在陈化店镇项目宗地上盛大举行。

●  3月28日，郑州市物业管理行业大会隆重举行，河南建业物业管理有限公司获得郑州市2012年度物业服务“优秀企业”、郑州市住宅物业特色服务“品牌企业”和郑州市物业协会“优秀会员”单位三项殊荣。

●  3月29日，由集团产品研发中心主办的“建业集团产品系列化、标准化成果培训会”在集团多功能厅成功举行。

●  3月29日，建业住宅集团2013年第一季度工程交流会成功召开。