“你想去的地方早已有人去过了。”梭罗在《康科德和梅里麦克河上的一周》曾总结这个令人沮丧的事实。
    “你想去的地方还未曾有人到访——”，这或许正是老胡每次描述建业的大服务体系时激动和兴奋的原因。4月的一个傍晚，在一个叫瓦库的地方，老胡和公司的部分高管及相关人员一边喝茶一边探讨大服务体系，研究如何让其真正成为企业新的核心竞争力，最终使业主得到归属感和荣誉感。
    在老胡的构想中，这个大服务体系的规模受惠于建业的战略覆盖区域，相对那些全国发展和居于一城的企业，不太大，也不太小，服务半径比较完美。从服务功能上看，尽管一个企业拥有的资源有限，而建业特殊的资源如足球、教育、国际级酒店、红酒会所、旅游资源等却有牵一动百的提纲挈领的意味，它们之间、它们与社会资源发生化学反应之后的力量将是强大的。
    在此之前，老胡也曾独创企业生命体系、省域化发展战略等商业理论，而关于建业大服务体系的提出和被关注，将改变目前的地产氛围——所有的话题几乎围绕着宏调、房价以及销售规模而展开。一个体系所带来的新世界和新的商业文明，远不止我们的想象——它将集区域化、网络效应、创新力、黏合力、服务力于一体，让业主全新体验居住硬件与软件的接口，进而激发人们对于居住改变生活的无穷憧憬。
    只是，体系本身就意味着累积和建构。资源的累积需要日复一日的耐心和潜伏，而建构需要财智双重的资源。它也会有被质疑和动摇的时候，因为未来太过遥远，人们习惯于为现在做事，更何况目前它的硬件资源也尚不完备，资源之间的连接也存在难度。
    或许，企业的天职本该如此，在未知的世界穷尽想象，改变着人们生活。

公开“三公”支出只是第一步。
    ——国家财政预算公开的步伐呈现出明显加快的趋势。5月4日，国务院会议要求中央各部门要公开2010年度“三公”经费决算数和2011年“三公”经费预算情况。政府部门过高的行政成本，一直为公众所诟病，公开“三公”支出既是政府信息公开的重要内容，也是公共财政的本质要求。让人民知道政府花了多少钱，办了什么事，期待从中央到地方的“三公”支出公开，能让公众满意。此次要求地方也要比照中央公开“三公”支出，将“三公”消费公开又向前推进了一步。

目前，中国相当一部分地方政府的严重问题就在于他们的公司化，不断为了这个“公司”的利益做出侵害人民利益的恶行。
    ——中国社会科学院社会学所副所长陈光金表示，政府是民众委托、提供公共产品的权力机构，不能把政府当做企业去经营，更不能仅仅为政府自身的利益而使其公司化，滑入单纯追求效率的泥淖。

希望个税调整开启“减税时代”。
    ——4月20日，我国个人所得税起征点第三次上调进入法律程序，“减税”正在逐步走进民众的生活。此次改革的实质是保障普通民众的生活质量，让利于工薪阶层，重点监管高收入阶层的避税漏税环节，以实现政府的收支平衡，建立贫富相对平衡的社会。希望税收体制的改革通过对中低收入阶层减税培育中产收入阶层，通过对实体经济的税收改革，培育有竞争力的中小民营企业，建立普遍的纳税意识与公平的税收机制，如此才能奠定中国经济、社会最坚实的发展根基。

“领驾照捐器官”尚需制度化跟进。
    ——卫生部近日表示，我国有望年内实现申领驾照时进行器官捐献意愿登记。届时，居民在申领驾照时将对自身万一遇到车祸等意外情况死亡后，是否愿意捐献自己的器官以及捐献何种器官作出选择。“领驾照捐器官”的制度如果能够顺利施行，在一定程度上会改变我国器官移植的尴尬局面。在我国每年大约有10万人死于交通事故，但由于一直没有制度化安排，这些交通事故中的人体器官很难被使用。

我认为学术一定要交锋，要不就会出现思想上的“阳痿”。
    ——著名学者、厦门大学教授易中天前日出席厦大90周年校庆系列讲座，以“先秦的士”为题发表演讲时这么说。因为有了士的精神，才有了中华民族思想上的黄金时代——春秋战国，也才有了伟大的思想家——先秦诸子。导致士落寞的直接原因之一是汉武帝的独尊儒术。

在您的带领下，攀登培育杂交种子新高峰的后来者越来越多。以您为代表的育种科学家群体，对此作出不少贡献，但别忘了农民也有自由选择种子的权利。
    ——《我向总理说实话》作者、三农问题专家李昌平眼见育种科学家和种业资本家为了获得种子垄断收益，摒弃原来的种子，带来种种潜在问题，因此致信杂交水稻之父袁隆平，希望他在有生之年放弃杂交水稻的研究，转向培育常规水稻品种。

当一个人决定离开床的舒适，去石头上睡觉时，他就已经摆脱了某种惰性，而带来许多种可能。有一天，顽石上也会留下他的温度。
    ——知名电视节目主持人杨澜在她的亲笔自传《一问一世界》中如此表达。在该书中，杨澜讲述了她从1990年到2010年的生命跨越和岁月流转：与电视偶然结缘、离开央视、出国留学、创办阳光卫视的失败与艰辛、十年《杨澜访谈录》的台前幕后、担任申奥形象大使等，以及她眼中的传媒江湖。书中还透露了她与基辛格、克林顿、布莱尔、老布什、希拉里、李光耀、韦尔奇等高端人物的交往故事。

所有优秀的企业都想做成百年老店，而价值观则是支撑企业发展最核心的东西。
    ——4月21日~22日，由中国企业家俱乐部、道农研究院《绿公司》杂志主办的“2011中国绿色公司年会”在青岛举行。俱乐部执行理事长胡葆森在年会论坛中发言，再次强调核心价值观对于企业长久发展的重要意义。

    “如果一个人在某个集体里面，也许不是一个特别大方或者特别关照别人的人，但只要有这样的组织，如果它能形成一种类似宗教精神的东西，使企业里面真正有了仁爱，不是出自于某种工具性的，而是出自于一个企业想塑造的文化性东西，就一定成功。”对于中国天生孱弱、自强乏力的服务业来讲，近期由“海底捞”现象引发的服务业大讨论也许是中国各行业普遍改进服务的契机。

    首先，《海底捞你学不会》是一本令人动容的书，其中很多的章节都能将人深深打动。在合上书之后，认真地来思考一下为什么能够打动人，还有我们为什么会被感动，就是学习这本书的意义所在。
    海底捞为什么能够打动人？或者说，《海底捞你学不会》这本书为什么能够打动人？恰当地说，是存在于现实海底捞中的一个又一个励志的故事，它们的存在让人感动，并为之动容。海底捞身在中国竞争剧烈的餐饮业，在整个公司上下没有多少“高素质”人才的情况下，却能够脱颖而出，成为餐饮业中一枝独秀的奇葩，而这靠的绝大多数是贫困农村地区出来的农民工打拼出来的。海底捞的成功是一个奇迹，而奇迹是不可复制的。但解构奇迹发生的过程，对我们的学习与实践，具有鲜明的意义。
    海底捞的老板叫张勇，这个未上过大学的四川人，从中国版图上偏僻的简阳开始，将一个出资仅8000元的麻辣烫小铺做成了今天的“海底捞”，这需要强大的气魄与个人魅力，在这个角度上，《海底捞你学不会》一书上勾勒得并不太多，书中对于张勇的描述虽然有一章之多，但相对其他章节，“张勇其人”一章给人的感动之处相对最少。张勇如何将一个来自小地方的小馆子，在短短16年时间就发展成今天的样子，他都付出了哪些努力？我觉得这个值得我们好好学习。结合整本书来看，张勇天性善良之处，为海底捞注入了最大的个性，也为海式成功的案例打下了基础。宽容并且给予人以信任，然后去充分调动员工的能动性，并且配以有效的激励机制，正是个人因素与激励机制的两项存在，使得海底捞得以高速发展。
    海底捞的激励机制，我认为是海式成功的不可或缺或者是最大的优点，而张勇的个人魅力反倒是其次。《海底捞你学不会》也提到海底捞的理念“双手改变命运”，提出只要踏实肯干，并且做出了成绩，就能够得到晋升。这给予了来自贫困农村并且没有多少知识的农民工以最大的希望。于是，像杨小丽、袁华强、谢英、林艺等人，都是这样从最基础的服务员做起，通过自己不懈的努力，最后成为都市白领中的佼佼者，而这个平台的给予者正是海底捞。可以说，没有海底捞，也就没有以上这些人的用武之地。
    只要肯付出，而且能够给公司带来效益，就有晋级的机会，看得见的前景，还有发挥自己最大的潜能，给予员工发挥的空间，还有清晰的发展路线图。就这一点上，公司的激励机制的设计，就是我们能够从海底捞学习的要点之一。
    2007年度诺贝尔经济学奖就颁给了激励机制设计理论，美国经济学家赫维茨、马斯金和迈尔森为此获得了经济学的最高奖项。海底捞的激励机制不自觉地吻合了经济机制设计理论。
上面提到的是制度的层面，与制度相配套的，就是管理层面。张勇的个人魅力在于，从起初，就采取对于员工充分信任的态度，并且给予放权，甚至将这个权利下放到最基层，让普通的服务员都有免单的权利，这在中国的餐饮业里是一个绝对的创举。配合清晰可见的晋级制度，加上以张勇为代表的领导层的绝对的权威，还有极大的个人发展的空间，这几项措施的共同运作，为海底捞的成功奠定了基础。
    因为人的因素是不可控的，每个人有每个人的个性与特长，素质也良莠不齐，而且人的潜能也是无穷的，如何有效地调动起员工的能动性，充分发挥个人的潜力，并将这种潜力与公司发展的要求完美地结合起来，这就是作为公司领导阶层需要认真思考的事。
    海底捞的成功，就是在“人”与“事”的方向上，都摸索出了一条切实可行的路径来。海底捞是一个学不会的奇迹，但是作为公司发展的经济机制，还是可以学习的，而且也是可以直接沿用的，信息不对称与激励机制的存在，就是经济管理中已经得到认可的一门学问。通过海底捞的案例，加上经济学的通识，我想，我们是可以将海底捞研究透并且可以学会的。而且，对于正在成长中的正和岛来说，将海底捞学会，也有着更为重要的意义，它可以帮助我们少走不少弯路，而且可以省下大笔的费用。

（邑人，管理咨询专家，特约撰稿人）

    世人对“2”深恶痛绝，是因为在“2”的世界里边，“1”是光彩照人的光圈。在它的庇护下，“富二代”财大，“官二代”气粗——“2”只是“1”简单的延续。
    世人对“2.0”心有戚戚，是因为在“2.0”的圈子中，“1”是必须铲除的顽疾。把它抛在脑后，才能“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”——“2.0”是对“1”破坏式创新。
“2”只是按既定的模板做模型，而“2.0”则是用生花妙笔做画。模型模出的每一个产品都是一模一样的，而画笔画出的每一个作品都独一无二。“2”是机械的遗传，所以“2”，“2.0”是深刻的突变，所以“2.0”。
    如果说web2.0是网络时代的一次深刻变革，那么服务2.0则预示着服务从传统走向现代。要想把服务提升到2.0的境界，让服务走向新时代，首要问题是弄清服务2.0的属性和细节。
服务2.0是一种趋势：封闭点走向开放面

    在纸媒时代，写文字是一种孤芳自赏的事，绝大多数人都只“我手写我心”，把自己的想法表达出来，但是却得不到，或者不屑得到别人的赏识，只能让其呆在抽屉里，所以有“抽屉文学”之说。无数才华横溢的青年，无数拍案惊奇的作品，都被抽屉埋没。当时代走向web2.0后，人们的表达便捷程度得到了极大提升，表达欲望也得到了极大膨胀。
    论坛、博客、个人空间、QQ群组、微博取代纸媒体和门户网站，成为人们接受思想、表达观点的地方。人从以前对信息单向的吸收，变成既是信息接收者，也是信息生产者——以前看新闻读报纸，如今上微博；以前不明白的问题，找《大英百科全书》，翻《十万个为什么》，如今上维基和百度百科，维基的答案比《大英百科全书》还全，百度的数据比《十万个为什么》还多。而且，相比《大英百科全书》的一家之长，后者靠的是“群众智慧”。封闭会造成人视野的狭隘，而开放则意味着博采众长。
    人们生活方式改变，我们的服务也必须与时俱进。传统的服务是封闭的，企业和客户是点到点的关系。服务2.0则是开放的，是面对面的关系。传统服务我们可以称为“专业化服务”，现代服务可以称之为“社会化服务”。以前“专业化服务”时代，银行只是管财务，邮局只管物流，交水费要跑自来水公司，抄电表的每月上门收电费。服务专业化“技业有专攻”能提高服务质量不假，但是无形中设置了服务壁垒，提高了服务成本。而这些服务成本都转移到消费者身上。而服务2.0的最大特征就是“社会化服务”：银行可以代缴纳水电费，邮局可以兼职卖火车票，超市收银台可以充公交卡——服务2.0就是服务时“狗拿耗子多管闲事”，在不妨碍主体服务的情况下，尽可能让自己的服务多样化。自己服务的内容“更多，更杂”了，客户的体验就“更好，更美”。
    服务2.0是一种服务趋势，社会正从权威的封闭金字塔形结构，走向开放式倡导参与式互动的扁平化社会。

服务2.0是一种心态：时刻准备升级换代

    服务2.0是一种永不满足的心态，就如同球王贝利对自己最满意的进球，永远都是“下一个”。现阶段永远都只是暂时状态，永远都只是实验过程。对服务技能的学习是终生制，总是处于一种动态平衡中，是不断地超越的过程，也是量变到质变的过程。
    知道自己在哪个阶段，就知道自己离学成有多远。服务2.0的心态应该是谦逊而虔诚的。就如同微软发布操作系统，视窗做得再好，也要隔三差五地打补丁，因为你要遭遇的运行环境的复杂性要远超过实验室。要不断地根据实际情况做出响应。当检查到系统出现小漏洞，就发布补丁进行补救；如果检查到出现重大缺陷，就把以前的模式完全推倒重来。所以windows系统，从WIN95一路升级到WIN7。
    服务1.0和服务2.0的差异，是“正式服务”和“非正式学习”的差异。这种转变是从有意识的，有固定时间、地点的服务转向非正式的人与人的交流，在不知不觉中，在任何地方向任何客户或者潜在客户学习。
    《英国石油公司组织学习最佳实践》一书认为，知识管理作为一种行动能力，必须经历四个发展过程：1.无意识不胜任阶段；2.有意识不胜任阶段；3.有意识胜任阶段；4.无意识胜任阶段。2.0时代的服务，应该也把服务细分为以上相应的四个阶段。作为2.0时代的服务者，必须与时俱进：2.0服务进行的是一种持续的学习；2.0服务者有一个相对固定的思想发布的互联网基地，比如说公司网站或微博；2.0服务者会为自己确定短期和中长期服务目标，在实践中不断修正，并更多地通过非正式学习方式提升自己的服务技能；2.0服务者具有分享、协作和交流的精神，懂得宽容和接纳，能接受不同的观点和不同的人；2.0学习者享受服务的乐趣，信奉分享的快乐，追求学习、生活、工作的和谐统一……
    2.0服务者的服务，只有逗号没有句号，永远准备起跑。服务技能的提高就是奥特曼打怪兽的过程。奥特曼成长到等级越高，打怪兽的等级也越高，打怪兽的频率也越勤。

服务2.0是一种模式：处处都以人为中心

    1.0是一种围绕着“事”和“物”运转的模式，而2.0时期人变成了中心。1.0时期的交流模式是单向的：学习中，师生泾渭分明，老师负责“传道授业解惑”，学生负责洗耳恭听；信息传播不对称，电视报纸掌握话语权，是喧嚣的极少数，而观众则只能当沉默的大多数……2.0时期的交流模式却是双向、互动为特征：2.0是一种基于分享而达到多赢的模式，就如同BT下载，别人成为“种子”给你提供信息源，你也成为“种子”成为别人的信息源，同时下载的人越多，下载速度越快。
    当世界处于1.0时期时，后继者就如同电影拍续集，是狐假虎威的过程，所以代号为“2”的电影只有“2”的份儿；当世界处于2.0时期时，后继者就如同革命者革命，是推陈出新的过程，所以代号2.0的变革革命永不成功，同志需永远努力。
    二者的最大不同，就是关注的焦点从围绕一个内容的主题服务转移到围绕内容服务的和人与人互动。通俗地说，以前的服务，“事”是中心。而2.0时代的服务，“人”是焦点。比如说，传统的旅游服务，车票、酒店、景点、餐饮这些都是分散的，任何基于旅游的服务，是基于游客的衣、食、住、行中一个分散的点，任何服务点都各自为政，每一个点都闭门造车，只会给游客造成千差万别的客户体验。而2.0时代的旅游服务，则是如携程网和12580，是以游客为中心，只要一个电话，衣、食、住、行全部可以搞定。
    昆德拉有句名言：生活在别处。对于现代服务来说：服务在别处。周润发有句广告词：成功，我才刚上路。对2.0服务者来说：服务，我才刚起步！

（雷虎，南京媒体人，专栏作家）

    海底捞是什么？几年前如果问四川人，他们会告诉你，这是麻将术语——最后一张牌自己摸到，并且和牌，就叫海底捞。现在如果再问，恐怕他们会告诉你，这是一家起步于四川简阳的火锅店，竟然一路开到了上海滩和北京城，而且要开到“全国的每一个角落”，要做全国火锅“第一品牌”。
    这是一家服务周到的“变态”的火锅店。又是中国千万家火锅店中的普通一家。海底捞的服务人员几乎都是农村人，没有读过几年书。就是这些人，造就了海底捞的奇迹。
    当《海底捞你学不会》风靡中国时，也许有些人会问黄铁鹰是谁？实际上，虽不亲自经商好多年，但他在商业上的成就是不能抹杀的，曾经，他在华润7年间完成对13个企业的收购、战略改制和管理层重组，曾被评选为香港打工皇帝。商而优则教，2001年起黄先生为北大光华管理学院MBA讲授案例课程，深受学生喜爱，粉丝无数。
    与科班出身的教授不同，黄铁鹰坚信管理是实践的艺术。教授们大都喜欢“傍大款”，靠研究一些知名的大企业赚取名气。黄铁鹰则正好相反，研究的都是一些土得掉渣的小企业。以小见大，发掘小人物身上的大智慧。
    他曾研究过一个深圳的制衣厂。制衣厂的老板楼百金，在这个竞争惨烈的行业里，凭借着朴素的管理智慧，带领公司脱颖而出。据说后来万科王石曾亲自带队去考察学习，回来后感慨不已。
    黄铁鹰和海底捞什么关系？2008年，黄铁鹰经朋友推荐去海底捞体验了一下，从此一发不可收。后来为了研究海底捞，他也采取了“变态”的手段——派了两个学生“卧底”海底捞。一个坚持了一个星期，回来把文章发表到《哈佛商业评论》中文版了。另一个坚持了一个月，聪明伶俐，干到了领班，差点影响海底捞的人事安排。
    2009年黄铁鹰主笔的《海底捞的管理智慧》，成为《哈佛商业评论》中文版进入中国八年来影响最大的案例。一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞。2010年黄铁鹰受朋友所托，历经一年时间，完成了《海底捞你学不会》。
    一个由真正的普通人做出的不普通的公司，凭借变态的服务赢得顾客的交口称赞；一个有钱有闲、百战归来的访问教授，凭借变态的研究方式揭示企业管理的细微之处。两者结合，就是呈现在我们面前的这本《海底捞你学不会》。
    平日接触管理书籍非常多，但窃以为有三种书是没法点评的。一种是作者就没搞清楚要说什么；一种是作者水平太高书籍过于高深；第三种就是简洁明快、深入浅出让人恨不得一口气读完的。
    《海底捞你学不会》就属于第三种。而且黄铁鹰还写得动情、煽情，自然而然。我曾将此书在第一时间送给一干朋友，据不完全统计，边读边流泪的，超过五成。
    这是一本四不像的书。它不同于市面上常见的企业传记。不仅没有吹捧，甚至还有剖析和批评。没有四平八稳的结构，全书由六十余篇短文构成。没有先进的理论框架，有的只是发生在海底捞的真实故事和细节。但是，它最接近海底捞的真相。
    海底捞成功的秘诀是什么？十个管理学家恐怕能给出十一种不同的答案。黄铁鹰给出的答案只有一句话，而且乍看起来很荒唐，那就是——把人当人看。简单吧？但是能做到、做好，不容易。“希望、尊重、信任和公平”，这是海底捞和张勇不懈努力，提供给员工的。
    人都是感性的动物。张勇想尽办法感动员工，员工想尽办法感动顾客。满意的员工带来忠诚的顾客。
    恐怕只能点到为止。如果您想看学术一点、精练一点的，那您就去读读《哈佛商业评论》2009年第4期的文章，《海底捞的管理智慧》；如果您也想感动一把，那您就买本《海底捞你学不会》，泡杯茶慢慢看。感性的、情感丰富的朋友，别忘了旁边放包纸巾。
    某种程度而言，海底捞创造了一个现实版的神话。然而，神话不止一个。总有一些企业，凭借着优质的服务，在激烈的行业竞争中脱颖而出，成就一段佳话。以此标准在世界商界类比查找，成名江湖多年的西南航空也算同类。
    西南航空是什么公司？西南航空保持了三十余年的持续盈利——在极度动荡、经常亏损的航空业里，这是一项无法超越的纪录。它在2002年大部分时间的总市值比美国其他主要的航空公司的市值总和还要多。《财富》杂志将其誉为“史上最成功的航空公司”。
    西南航空同时还拥有高水平的员工满意率。它连续3年入选《财富》杂志评选出的“最佳美国雇主”，比美国其他航空公司的人员流失率都低。
    这两家完全不同行业的公司，都凭借令人难以望其项背的服务，鹤立鸡群。无巧不成书。《海底捞你学不会》面世之时，恰逢《西南航空模式》重印版推出。作者是麻省理工学院全球民航业研究项目的专家，在对西南航空进行了详尽的解析之后，她同样发现“成事在人”，用诚信和关爱领导公司，建立“目标一致、知识共享和相互尊重”的关系，是西南航空成功的关键。
    虽然《海底捞你学不会》从书名就开宗明义，号称“学不会”，但我们认为，仔细揣摩之下，总还是有所洞见、教益的。所以有心的朋友最好将两本书对照着读。企业如何才能成功？有句老话可概括，相信人，充分发挥人的主观能动性。如是，则一切皆有可能。

（康至军，资深管理咨询专家，特约撰稿人）

    我对海底捞的研究始于2008年。有一个博士生跟我推荐了一个饭馆，说你一定得去，连说三遍。我就去吃了一顿海底捞，从此与它结下了不解之缘。
    研究海底捞远比研究别的企业要复杂，因为它的主体是农民工，做的又不是高端行业，而是餐饮业。我就派了两个学生进去，一个坚持了一个星期，回来把文章发表到《哈佛商业评论》了。另一个坚持了一个月，聪明伶俐，干到领班了，再干下去估计得影响海底捞人事安排了。出来以后自己在北京开了两个餐厅，都是按照海底捞的模式来管理和经营的。
    2009年4月，我研究的这个案例在《哈佛商业评论》发表，据《哈佛商业评论》说这是8年来接触到最好的一个案例。后来就有人让我写书。关于出书，海底捞老板张勇给我限定了几个条件：第一，他不给我钱；第二，我要写真实的海底捞；第三，他不审稿。
    三年的深层次挖掘，我访谈过张勇的太太、母亲、邻居、同学和海底捞所有的高中低底层人员，终于写出了这本书——《海底捞你学不会》。

海底捞的特殊DNA

    海底捞到底学不学得会呢？这三年的研究让我坚定了这个信念，世界上每一个企业都是唯一的、都是独特的，就像世界上没有两个同样的人，也没有两个同样的企业，它一定有一些特殊的DNA。因此，海底捞有一些具体的管理方法，只是适合于它，别人学不会，或者学得不伦不类。火锅是一个最没有技术含量的行业，也是最没有垄断性的行业，谁都可以做，但为什么海底捞的等候区排得满满的，而对门的火锅店八点钟就打烊了？同行也向海底捞学习，但为什么还是做不出海底捞的品牌来？
    举个例子，为什么面对日本汽车产业的竞争时，美国的汽车产业打不赢？我琢磨琢磨，认为生产汽车的技术是科学的，但管理汽车生产的是艺术。是艺术就要有天赋、勤奋和机遇，有些是学不来的。海底捞也是如此，张勇身上的某些DNA是别的企业家所不具备的。
    所以，我认为海底捞的有些东西，你是学不会的。并不是说海底捞就代表了中国的企业，我只是做案例研究和教学，保证它的真实性。

如何将员工利益捆绑进来

    张勇不是一个精明的人，他骨子里有轻信别人的成分，企业管理也是一样，他对员工放得开，让员工有决定免单的权利。
    有人会问，如果我把这个权利交给你，你会不会跑单？海底捞一万多人，有跑单的，但仍然坚持放权，别的企业敢给一万个员工免单权吗？不敢！
    有个25岁的姑娘，18岁从海底捞基层做到现在管理4个店的区域经理，她说海底捞的文化就是让员工占了便宜脸上都不自然，而不会像有的企业那样，员工认为占便宜是理所当然。
海底捞对员工实行充分授权的最大好处，是把员工的利益也捆绑进来了。首先，海底捞不会根据分店的利润来考核管理层的绩效，张勇认为选址会影响餐厅运营情况，这不是由店长和员工所能决定的。其次，海底捞也不把营业额作为考核的指标。如果这样做，员工的目标就在减少成本上了，比如扫厕所的扫帚没毛了、给客人送的西瓜也不甜了，这不是海底捞想要的。再次，张勇的气度还表现在他对中高层的信任。张勇说副总级的领导要离职的话，他愿意给他800万，帮他开一家火锅店。其他的企业家有这样的气度吗？
    那么，海底捞是用什么标准或指标来考核管理层和员工的绩效呢？那就是消费者的满意度，消费者满意了，投诉少了，这个分店的人气和利润自然就上来了。

管理是实践的艺术

    很多人做企业都会假设有一个固定的制度、流程、文化，企业就能长治久安。这是一个伪命题，世界500强的平均寿命才53年，没有任何一种制度和流程能保证企业长治久安。
    张勇曾被问过一个问题，成功的最大原因是什么？张勇说：善。
    海底捞有个采购主管，叫杨宾，手下有30名采购人员。我曾经问过他对这30人的操守有多大的信任？杨宾说：百分百。世界上能有几个企业做到如此？
    所以，学生在学校里学的企业管理课程是武器，但管理本身是实践的艺术，就是不做不知道，你不去管理一个具体的企业永远不知道那个企业怎么管。

    （本文依据黄铁鹰教授在4月13日晚举办的“海底捞管理智慧与企业人性管理研讨会暨《中国企业家》‘走进北大’校园行活动”中的演讲整理而成，整理者：张丽萍）

链接：

宁高宁：“海底捞”肯定能学

    “海底捞”肯定能学。什么意思？张勇是具有大爱的一个人，特别信任、关照他人，这是一种发自他内心的精神。他本人你肯定学不来的，但是这个组织塑造的方法是可以学来的。一个人的本性难移，但是一个组织是一个可以塑造的群体。有的企业由好变坏、有的企业由坏变好，是企业本身的组织变了。
    如果一个人在某个集体里面，也许不是一个特别大方或者特别关照别人的人，但只要有这样的组织，如果它能形成一种类似宗教精神的东西，使企业里面真正有了仁爱，不是出自于某种工具性的，而是出自于一个企业想塑造的文化性东西，就一定成功。大家回去以后，不管大老板、小老板，如果你今天跟员工多说两句好话，笑一下，整个气氛就不一样，很灵的，你们可以回去试一试。
    为什么说这本书抓住了企业管理最前沿的问题？回顾一下企业管理理论的演进你就看出来了。从最早的“泰勒组装线计时工资”理论开始，慢慢有企业管理的概念。后来德鲁克讲特别典型的绩效工资，又因为这个问题太大了，开始变成工会和企业的关系，现在还是这样，工会跟企业谈判。20年前，日本出现了“XYZ理论”，又开始调整企业和员工关系的问题。再往后就有了“团队建设、团队文化、共同目标、价值观、使命”，等等。一直到今天，实际上研究企业管理都是在探索“员工和组织是什么关系”、“老板、所有者和工作者是什么关系”、“企业和客户是什么关系”，这些理论都在进步。海底捞是想重新定义一下管理者、员工、团队之间的关系，这是一个巨大的发现。

王石：人被信任了，才有责任感

    真正的企业家考虑问题往往更全面。他们明白，如果社会与公司的制度安排让普通劳动者无法享受到其本应有的幸福感与成就感，这样的制度将无法持续。
    不过，单个企业有可能解决这个问题吗?还是只能坐等整个国家经济环境和行业生态的进化?通常的办法是多用亲情与温情打动基层员工，近似于一种软绵绵的洗脑方式。这种方法短期有效，但难以持久——因为人能被蛊惑一阵子，但很难被蛊惑一辈子。
    海底捞成功的奥秘在哪里?我认为黄铁鹰的总结重点在一段话：养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗。而人呢，只给吃和爱是不够的，还需要尊敬。什么是对人的尊敬?见老板鞠躬给领导鼓掌?那是对地位和权力的尊敬。对人的尊敬是信任。信任你的操守，就不会把你当贼防；信任你的能力，就会把重要的事情委托给你。人被信任了，才会有责任感。
    万科文化提倡平等、契约、分享、包容，其核心是“尊重人”，我们尊重每一位员工的个性，尊重员工的个人意愿，也尊重员工的选择权利。人才是万科最重要的资本，27年来，我们走出了一条汇聚人才的道路。但从海底捞的管理案例中我看到，这家新型企业后起之秀的管理理念和管理方法中，有许多值得万科尤其万科物业借鉴学习的地方!

（链接内容编摘自网上公开资料及《海底捞你学不会》）

耻感文化与观念歧视

    所谓“耻感文化”，是海内外学者对东亚圈儒家文化的一种概括。它的提出是与西方的“罪感文化”相对应的。顾名思义，所谓耻感文化，便是注重廉耻的一种文化心态。特征是这种文化中非常在乎别人怎么说、怎么看、怎么议论。故其行为将被诸多的外在社会因素和标准规范所制约、支配，即具有“耻感文化”特征的人多由别人左右着自己的行动。从另一个层面讲，在耻感文化下培育出的人像极了工业生产中从流水线下来的一件件大同小异的产品，缺乏自己的主张，更多的心态是一种随大流、少数服从多数。
由此可见，中国人的行为更容易受上述文化影响，由此则中国人做服务业天生受观念制约，久远的历史中，三教九流式的职业贵贱分野根植文化深处，虽经“为人民服务”之观念脱毒，但终究抵不过社会现实的重蹈覆辙。在官本位浓厚的传统观念中，原本应当平等的职业被分出了三六九等。所以，在意识层面，中国人做服务业大多做得不情不愿，态度消极。在许多服务业从业者心中，基层服务仍不过是一个做仆从、伺候人的以折损人格为代价的权宜之计。

“差不多”精神

    胡适先生的妙文《差不多先生》里说：“他姓差，名不多，是各省各县各村人氏。你一定见过他，一定听过别人谈起他。差不多先生的名字天天挂在大家的口头，因为他是中国全国人的代表。”既然是“全国人的代表”，可想而知这种精神也必会昭然地体现在服务业中。老胡就认为，差不多精神、缺乏做到极致的精神动力是服务业做不好的重要原因。
差不多精神的思想根源可能首先来自中庸主义的弊病。鲁迅先生讲，惰性有两种表现状态：一是听天由命，二是中庸。惰性使人在日常工作中不愿将事情做到过于出色，以避免使自己显得特立独行，脱离群体。某些环境中，木秀于林，风必摧之的扭曲现象也常常出现。其次，我们看到，差不多精神在职场中还包含着管理上司期望的意味，领先需要不断创新，意味着更高的自我挑战。所以，多数人采取的是俄罗斯“撑杆跳女王”伊辛巴耶娃的做法，在跳高场上一厘米一厘米地刷新世界纪录，而不是一次性刷新到位以至于自己陷入“发展停滞”的局面。
    的确，我们的社会广泛以这种精神来行事，似乎还取得了不错的发展局面。但在服务业中，它的弊病就表现得更为明显，因为服务业是注重细节体验的，需要完美主义，需要追求极致。

板结社会的情感隔膜

    当编辑部带着“中国人为什么做不好服务”这一宏大命题求教于建业物业公司总经理张玮时，他给出了许多独家解读，其间最有醍醐灌顶之感的金句是：“服务是情感的沟通。”与黄铁鹰教授“管理是实践的艺术”这一认识也是一致的，以此视角出发，许多疑问迎刃而解。
    服务的管理的确需要制度，但服务的执行和效果却非常感性，依靠人心而非制度，难以量化、标准化。比如制度规定微笑服务必须露出八颗牙齿，但实际上露出八颗牙齿也有很骇人的时候，未必就会让消费者感到真诚、舒服。非常“政治不正确”地看，在服务工作场所，一个懒散但外貌更具魅力的服务人员往往比相貌普通但勤奋的工作人员更受欢迎，也是因为多数人本性就是更愿意同美女帅哥做情感的沟通，交流的体验也更加愉悦。
    在理想的状态下，服务者满怀真情提供一流的服务，而消费者也站在人格平等的高度给出积极的评价和反馈，使服务人员获得尊重感和成就感，市场的两端均处于和谐情感的笼罩下。
以此维度看，打破这种脉脉含情状态的主要阻碍是社会阶层的板结。如《新周刊》所揭示，对于许多基层服务者而言，他们遭遇的首先是上行受阻，社会大局初定，赢者通吃的逻辑正在发挥效用；阶层板结，“一部分人先富起来”之后，成为与公众争利的利益集团，阶层落差从一代人过渡到下一代人身上，财富和贫穷都将被世袭。这种现实对服务业的伤害主要有：其一，世袭下来的贫二代服务者对品质生活缺乏感性认识机会，自身服务标准无法提升；其二，未富先懒，不愿穷忙的心态使许多服务者难以持久在服务业耕耘；最重要的是，因不公感而产生的仇富心态使服务人员难以真正对消费者产生情感的真诚交流互动，这是服务水平难以提高的核心心理原因，当然，众多食品安全问题也可以在此找到社会心理归因。

社会激励乏力

    诚然，在一个励志故事逐渐无人再信，一度蛊惑人心的成功学都开始逐渐式微的社会，过多以所谓“民族劣根性”、文化等个体视角来解读问题很容易陷入偏激，这也是当下的现实。宏观层面看，社会资源分配和制度安排也要为服务业的尴尬境地承担主要责任。在各个层面，服务业都面临着激励乏力的问题。这句自嘲最适合服务从业人员：挣的是卖白菜的钱，操的是卖白粉的心。
    管制过多、偏高的营业税和不甚透明的准入门槛反映在企业的层面就是从业者过低的薪酬和黯淡的职业前景，这一点企业家们早已有清醒的认识。一家香港餐厅的咨客曾给老胡留下深刻印象，这位咨客数十年都在一家餐厅工作，因此无论老顾客隔多久去都能准确认出来，并提供个性化的服务。优质的服务需要专业精神、需要时间来酝酿，前提一定是稳定的工作环境和可靠的职业通道。而在为《海底捞你学不会》写的序言中，王石也提出，社会的金字塔阶层结构，注定每个行业都有数量最多的“基层员工”，物业服务行业是个典型，餐饮业更是个典型。这些行业从业者大多数来自农村，多数只受过初中教育，上过大学的是凤毛麟角。由于社会的、个人的原因，这些年轻人输在了起跑线上，很难享受到作为社会稀缺资源的幸福感、成就感。在此基础上，他更明确了结论：“如果社会与公司的制度安排让普通劳动者无法享受到其本应有的幸福感与成就感，这样的制度将无法持续。”
    在今年的两会中，我们都看到，“十一五”期间我国有三项预期性指标没有完成，服务业增加值占GDP比重即是其中之一。当服务业被寄予众望，准备承担起新一轮发展的主要责任时，广大从业者的幸福感和职业发展路径这些基础要素也需要被整个社会重新考量。毕竟，只有自身生活愉悦的服务者才能提供令人愉悦的服务，这一点早已被无数案例所证明。

组织文化管理水准的制约

    在宁高宁看来，优秀的组织文化是组织改进的紧要因素，制度、奖惩、文化恰当地放在一起，才是一个完整的管理系统。的确如此，整个国家经济环境和行业生态的进化需要时间，绝非一蹴而就的事情，但健康优秀的企业文化则足以使员工克服社会文化习俗及行业陋习的影响，体现出新的工作面貌。但概括看来，中国服务业的组织管理似乎整体乏善可陈，并且一种以低估员工智商为出发点的愚民式文化建设似乎还成了主流。
    幼稚的组织文化管理表现主要有二，其一是以浮夸的成功学观点打鸡血，给员工许以不知所云、不切实际的职业目标；再就是如王石先生所说，多用亲情与温情打动基层员工，近似于一种软绵绵的洗脑方式。它们的共同特点是，短期有效，但难以持久——因为人能被蛊惑一阵子，很难被蛊惑一辈子。
    反观海底捞，虽然也有以家庭般的亲情维系组织关系的成分，但他们真正做到了如家人般的信任和放权。也就是如黄铁鹰教授总结的：养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗。通过亲身的消费体验，相信很多人都有同感，自从有了海底捞，整个火锅界的服务就面貌一新了。相信随着《海底捞你学不会》在各个服务型企业的传播，必会为整个服务业的组织文化管理带来新的启发。相信这本书里对基于人性和心理为前提的精神因素的提炼，会帮助提升中国服务业的认识水平和管理水平，为消费者带来更优质的服务体验。

被罔顾的服务成本

    在中国的商业语境中，对于许多企业而言，服务更像是一种营销手段。所以，从推广期到强销期再到退出市场，伴随着这种产品生命周期的变动，对应的服务水准也呈曲线波动态势。这一点，对于任何一个立志基业长青的企业而言，显然是短视而极不负责的。看待这一问题，建业物业公司总经理张玮给了我们重大启发，那就是“服务成本”的意识。
    对于许多行业而言，在产品设计定位之初，服务成本都是不受重视的。以房地产业为例，在北方缺水的城市设计一个带水系的楼盘是惯用的手法，这自然会显著增加产品的吸引力和卖点，但实质上在销售之后久远的使用过程中，水系的服务成本相当高。而当水量不够充沛或水质下降时，又极易为业主所诟病。站在这个角度，张玮先生认为，如果要避免服务质量的大起大落，则应一开始就考虑服务的成本，采取符合实际的服务手法，注重整体服务的均好性以及可持续性。
    以此视角放大到整个中国的服务业，我们发现，罔顾成本几乎是一种通病。需要扯起服务大旗时则好大喜功、许以不切实际的诺言，不顾成本；而一旦买卖成交，则服务顿成累赘，并为前期透支的成本买单。所以，如果企业在选择服务措施时都能从均好性和可持续性出发，相信消费者的全程体验好评率必能提升许多。

让等待充满快乐
    通常而言，就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的；二是传统的等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着，稍微好点的能够奉上一杯水或者一块西瓜。而反观海底捞却反其道而行之。当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。此外，你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是，女士可以享受免费修剪指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。排队等位也成为海底捞的特色和招牌之一。

节约当道的点菜服务
    如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人，试想可知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流；此外，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了。

及时到位的席间服务
    服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数绝对在两次以上；会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海；给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，戴眼镜的朋友如果需要的话还可以免费送擦镜布；当然给每位进餐者提供围裙更是一道亮丽的风景线。

暂时充当孩子保姆
    带孩子上餐馆经常是父母的两难，有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛围，会让原本美味的食物陡然间索然无味。为此，海底捞一是创建了儿童天地，让孩子们可以在这里尽情玩耍，暂时让父母全身心投入到品尝美味之中；二是服务员可以免费带孩子玩一会儿，还可以帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭。

好服务是情感的交流与互动
    顾客与服务员之间真诚的情感交流在海底捞几乎无处不在。海底捞的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手。一般的餐馆吃晚饭后会送上一个果盘，但在海底捞，如果你给服务员提出再给一个果盘的要求，他们都会面带笑容地说没问题，随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。海底捞员工招牌式的笑脸不是阿谀奉承、不是讨好卖乖，而是发自真心的感情交换。
    除此之外，还有很多令人感动的贴心服务，大多是由服务员根据情况临时做出判断。比如曾经那个流传甚广的冰激凌故事——一位顾客临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”在海底捞，也许只是打了一个喷嚏，姜汤就已温暖地端到你的手边……任你再不轻易动情，恐怕也会被这样的真诚感动。

忠诚
    夜间巡逻是建业物业礼兵们每天都要例行的工作。除了对小区进行安全保卫以外，他们的巡逻还有一项具体任务，就是帮业主们检查车辆是否落锁，车窗及后备厢是否关闭，以将财产安全隐患彻底排除，防患于未然。在建业广场，礼兵付喜磊就曾经在夜间巡逻时发现业主停放在路边的车后备厢未锁，仔细查询确认车主身份后，礼兵第一时间与其取得了联系。经清点，车内的55万现金和其他一些贵重物品分毫未少，业主因此得以避免一桩巨大的财产损失。而同样在金水花园，一位业主回家时忘记将自己的车窗关上，晚十点以后被夜间巡逻的物业服务人员发现。物业工作很多时候更要求人性化，比如按照工作程序，此事理应登记后立刻通知业主，但是考虑到时间已晚车主可能已经休息，为避免打扰业主，礼兵负责人王红军要求巡逻人员对汽车整夜进行轮流看护，直到第二天车主出门上班才安全地转交到他手中。

信赖
    建业物业的服务电话连通着建业的客户服务，也承载着业主对建业的信赖。
    就在今年除夕，建业物业漯河分公司的值班人员接到一位女士的来电，称自己并非建业的业主，只因晚上家中突然断电，在联系不到自己小区电工的情况下，偶然想到在森林半岛居住的朋友曾经夸赞过建业物业的服务，情急之下打来电话求助。建业物业漯河分公司迅速派出电力检修人员，在本该结束值班回家与亲人团聚的大年夜，带上工具驱车几十里赶到求助者家中，用最快的速度排除故障，及时保障了住户过节期间的用电需求。

用心
    “贴心管家”也许是最富建业特色的物业服务。具备专业素养和创新服务意识的物业人，不但尽职尽责地履行着各项服务承诺，更将对客户的关怀和体贴用心到了每一个细节。他们像惦念家人那样记得业主的生日，早早备下蛋糕和卡片，为的是当业主打开门时眼中的那丝惊喜；他们像熟悉亲人一样熟悉业主家庭中的每一个成员，哪些家中有老人，需要物业人特别关注和照顾，哪些家里有孩子，需要物业人增强安全防护意识，相应安排更有利于孩子成长的社区活动。他们同样照顾着业主的每一个生活细节，遇到家里操办喜事，更是将大红地毯铺至业主的家门口，送上祝福更添喜气……从把钥匙交到业主手中的那一刻起，建业物业派出的贴心管家们就已经正式步入了每一位住户的家庭生活，“贴心”、“尽心”、“爱心”，想客户之所想，把业主的幸福记挂于心。

完善
    6年中三次造访龙湖地产，有个细节让人感触至深。对驾驶新手来说，在龙湖没必要担心停车技术，因为每次到自家车位都会有工作人员等待，为业主保驾护航；只因物业掌握了全面的业主信息，并且提供的是发自内心的完善服务。

——信阳公司 杨焕伟

贴心
    曾经有一段时间胃经常酸痛，常以清粥养胃。闲暇了就会到老长沙罐子楼喝粥，吃他家的酸脆萝卜皮。胃不好就会喝得慢，我喝一口粥吃一口萝卜，慢慢地嚼，喝了半碗，粥就凉了。回身叫服务员给我加个碗，我再盛碗热粥。一位年纪较大的阿姨热情地给我拿了个碗来，放下之后她走到我身后，轻轻地关上了我身后不远的通道门。碗里清粥冒的热气就袅袅地升了起来。粥热热的，胃暖暖的，心温润如玉。

——营销服务管理中心 谷艳芳

细致
    巴奴火锅，华北一家大规模的企业。一次和朋友去那里消费，由于等候的人比较多，服务人员为我们提供免费的小点心，在等候期间还会告诉我们大概还需要多长时间。仅此一项服务就让我们感到非常的贴心。

——安阳公司 寿江利

周到
    一次在下班后去美容院做美容时，美容顾问问我是否吃过饭，我心想，是不是又让我先出去吃饭再做美容？我说：不想吃，吃完饭再做美容时间太晚了，也影响你们下班。这时，美容顾问告诉我说：现在我们为顾客准备的有美容养生粥，您不用出去，可以先垫垫，不然饿着肚子做美容也不舒服的！为顾客提供养生粥，很多问题都解决了，客户感受温暖，员工也能缩短工作时间，好的服务设计无论对于顾客还是服务人员都应该兼顾。

——营销服务管理中心 刘茜元

敬业
    2009年9月，家中购买的海尔冰箱出现了故障，结了很多冰连门都打不开了，在与售后工作人员约定维修时间后，本以为下着大雨的天气他们根本不会来，但二十分钟后只见一个小伙子披着雨衣，骑着电动车，带着工具包朝我家方向走来。那一刻，我被他们那种敬业的精神所感动。维修过程中流到地板上不少水，有冰箱里冰块融化的水，也有那小伙子被雨水淋湿的衣服上滴下来的水，只见他不停地用毛巾在地板上擦拭，虽然我多次说暂时不用，等维修完毕再一并拖拭。维修完毕后，我急忙去拿拖把清理现场，可小伙子抓住我手中的工具说，“还是我来吧，我们维修产生的污染由我们去清理这是应该的”。也许就是几句朴实的话语，也许就是这种对工作认真负责的态度，海尔售后维修人员这种服务意识、敬业精神与细心、细致的工作作风，深深地打动了我。作为服务的提供者，感动与被感动我认为是一个概念，同时也使我深信：只有感动自己才能感动他人。

——商丘公司 胡建峰

人性
    开斯柯达明锐汽车快两年时间了，一次换胎让我深深感到斯柯达人性的服务。
    一次驾车出差，途中感觉到行车时有一些异常，下车查看后发现右后轮扎了钉子。当我准备拿出备胎时，发现在备胎旁边放着一副手套，原来为了避免车主换胎时满手油腻，斯柯达早就预备好了一副手套。再次上路后，心中并没有轮胎被扎破的烦闷，而是充满了那双手套所带来的感动。

——营销服务管理中心 梁霄鹏

智慧
    对于一个近视者来说，一副好的眼镜如同自己的眼睛一样重要。因为鼻托损坏，我到附近的宝岛眼镜换两个鼻托的，进店服务人员很热情，并没有因为我是一个小单子而产生态度的变化，端茶倒水，细致周到。等待的时间总是漫长的，维修大约用了五分钟时间，这段时间里，我大致看了一下店里的产品，价格比大的眼镜批发市场自然是偏高，但也是在可以消费的范围之内。因为没有戴眼镜，服务人员一直小心地跟在身边，适时地讲解。
   眼镜修好之后，惊喜开始了，因为五分钟没有戴眼镜，忽然戴上眼镜之后顿时觉得世界特别清晰，甚至比之前要清晰得多，服务人员给我解释这个维修过程，先是换了鼻托，然后矫正了变形的镜架，然后为我清洗了镜片，并尽力除去了之前镜片上的各种痕迹，同时送了一块看起来还不错的眼镜布，这一切使得我当场又购买了一副眼镜。
  我想说的是，可能宝岛眼镜在对我提供服务的这个过程中，并没有我上边文字描述得那么美好，但是它给我留下了一个深刻的体验，让我忽略了他们负面的东西，服务做到极致，效益必将成为捎带的必然。

——营销服务管理中心 刘晓宇

热情
    几年前，我到焦作的一家迪欧咖啡见一个朋友，当出租车刚刚停稳，我正付钱时，迪欧的一位门童一大步跨过绿化带，飞奔过来，当我付完钱时，这位门童已经为我打开车门，并把右手放在车门顶部，防止我下车时碰头。我随口说了一句：“跑这么快！”这位门童一脸灿烂地笑着说：“就是为了赶上给您开门！”

——济源公司  王博

真诚
    前些日子，同兄、嫂一起去给小侄女拍半岁照，拍完后即兴去海底捞就餐。一进门，就感受到别样的就餐氛围。途经之处，服务员一律停下来，齐声道：“欢迎就餐。”那样真诚、毫不做作；刚落座，盯台服务员看到小侄女，即刻找来儿童床和玩具（一个小奶瓶模型）；在点餐时，服务员提醒我们点的菜品已够，有的菜品可以拼盘；就餐过程中，另一服务员送来热手巾，提醒你净手或拭面……美味的火锅与细致的服务融为一体，令人感受颇佳。
    在海底捞，你感受到的不仅仅是优质的服务，还有真诚与尊重。海底捞的员工，不仅仅是为工作而工作，对他们来说，工作就是一种快乐。

——驻马店公司 冯天林

    继去年4月17日，被称“史上最严厉”的“新国十条”出台后，楼市调控已接连掀起三波调控。在限购令、限价令、限贷令、加息、税收、行政等一系列政策作用下，近期多地房地产市场频频释放出房价松动信号。
    当下，距“新国十条”出台这一标志性时点已整年，而楼市现状尚未出现大的变局（从相关统计数据来看，目前大多数城市房价并未出现实质性下跌）。诚然，楼市也确已出现一些结构性的变化和预期的利好。如，投资投机性的购房比例大为降低，房价环比下跌的城市数量有所增多。但“风起青萍之末终成飓，房价坚冰已久非易破”。
    楼市历经“新国十条”、“新国五条”和“新国八条”三波调控，已实现楼市“四个限代化”（限购、限贷、限外、限价）。在“限字诀”的行政调控措施下，市场成交量在明显萎缩，几近成交冰点。但多数城市房价却依然在上涨，尤其是很多二、三线城市仍然保持着超过10%的涨幅。对此，在4月13日晚间召开的国务院常务会议上，温总理再一次强调，要严格控制投机投资性购房需求，努力增加市场供应，稳定市场预期，把房价控制在一个合理水平，以巩固和扩大房地产市场调控成效。
    对于本轮楼市调控而言，仍留有“后手”随时等待祭出（若房价再度出现较快上涨态势）。一如温总理所说，如果政策不能真正得到贯彻，流于形式，就很难合理引导市场预期，很难引导开发商合理定价，老百姓也很难建立起信心，我们的调控就会功亏一篑，最终，政府就会失信于民。同时，会议还指出，调控除了抑制不合理需求外，还要努力增加市场供应。一方面，要切实抓好保障性住房建设。另一方面，要努力增加普通商品住房的供应。就此两方面而言，笔者认为：说之易而行之难。首先，作为保障房建设目前的三大难题尚未完全解决（资金、土地和管理）。从土地供应层面看，虽然各地均在编制（完成）保障房的土地供应计划，但能否真正完成或落实，尚是一个未知数。同时，还存在真正意义上的保障房土地供应究竟有多少，也是一个未知数。土地供应尚且如此，就勿谈其资金筹措落实情况了。再者，对于增加普通商品住房的供应，仍不容乐观。因在“限字诀”的行政调控措施下，土地市场已然冷清。这必将影响到商品住房的市场供应。同时，因地王受限，土地卖不了高价，自然地方政府的出让动力也出现了不足。故，说之易而行之难！
    转而看市场，目前楼市在又一“最调控”下，仍处于僵持期。业界常说，人们对房价的预期会影响其走势。就房价预期而言，以北京为例，据“搜房网”相关调查显示：有超七成的网友认为北京房价会下跌，成交量也不会回升。还有过半网友预计全年北京房价将下降15%以上。正是基于此预期，楼市深陷观望格局中。但成交量虽在持续萎缩，而房价并没进入下行通道。换言之，楼市并未出现从量变到质变的迹象。或许，这只是时间问题。
    鉴于当前国内外环境极为复杂，不稳定、不确定性因素依然不少的状况，国务院特派遣出八个督查组。而此次督查行动是历次楼市宏观调控以来，中央政府所进行的规格最高、决心最大的一次。故，笔者称之为“八仙”下凡。而此次“八仙”之一的国土部贠小苏副部长，在抵达浙江当天（4月11日）即表示：“中央认为，以城市住房为主的问题已经影响到了全局，必须在控制通胀的同时下决心解决好房价问题。”此无疑是再次彰显了中央坚定调控的信心，同时，也频频放出了调控准备随时都可能再加码的信号。
    所以，尽管目前一些城市的房价松动迹象初露端倪，但为了巩固扩大调控成效，不排除调控继续加码强化的可能；为了调控不会功亏一篑，不排除调控继续加码强化的可能；为了能使房价回到合理，不排除调控继续加码强化的可能；
    为了让老百姓建立信心，不排除调控继续加码强化的可能；为了政府不再失信于民，不排除调控继续加码强化的可能……
    综上所述，在此楼市关键僵持期，中央极可能会在4月底购房小高潮之前，或再对楼市加码调控（如扩大限购、限贷范围等行政手段和提升首付比例）。但在温总理有信心把房价控制在合理的价位同时，也更应考虑其调控措施的合理性。调控加码在即，源于三点考量：一是，调控“最佳”时间节点效应使然。以历史来看，每逢“五一”、“十一”此时间节点，楼市便出台相关调控措施。如，去年的“9·29”五大措施（后被称“新国五条”）、“4·17”的组合拳“新国十条”。二是，基于二、三线城市又涨，对这调控下的“漏网之鱼”再出拳。就目前各级政府部门对房地产市场的调控来说，部分二、三线城市，显然成了房价调控的“宽松地带”。每当提起对房地产市场的调控，一线城市以及部分省会城市，往往都是调控政策以及公众舆论关注的重点所在。相反，部分二、三线城市则是优哉游哉地“偷着乐”。三是，中央明确表态住房问题已影响到全局。此已将房价问题，从经济问题、民生问题，上升到了政治问题的高度。换言之，为了“维稳”全局，而值楼市成交冰点关键时刻而再行加码。如若恰逢调控“最佳”时间节点，而未行再加码，岂非要让调控功亏一篑，而再一次失信于民、损其公信力？！
    当然，时间最能证明一切，调控再加码是否会到来？不妨静观……

（楚云，专栏作家，地产评论人士）

    我们从以俄为师过渡到以美为师，又从以美为师过渡到以美为并购对象——近些年，中国企业和中国企业家到欧美去投资的不少。许多中国公司还到纽约股票交易所和纳斯达克交易会上市插旗，真是大快人心事。美元贬值，人民币升值，中国客忙着到美国抄底。从表面上看，这场走出去的运动既轰轰烈烈，又扎扎实实，但能否满载而归，尚难断定。
    投资分为两类，一是收购资产，二是收购并经营企业。从历史上看，就第一类投资而言，尤其是就投资房地产企业而言，中国人是赢多输少的。但投资实业就另说了，中国企业大多是铩羽而归的。20世纪90年代，不少大型国有企业曾经大规模出击，杀向美国市场，但最后大多是夹着尾巴回来了。有人将此归咎于政治制度不一样，说是很多美国人对来自中国大陆的企业有天然的敌意。也许有这种可能吧，但也未必尽然。事实上不仅中国大陆企业在美投资少有成功的范例，中国港台企业在美投资也境遇类似。台湾和香港公司到大陆办厂活蹦乱跳，但在欧美没有办出什么叫得响的实业。投资房地产业是坐收渔利，是被动投资，但投资实业却必须与欧美人打交道，需要在法律和文化方面与洋人周旋。
    中国企业在欧美搞实业不爽，原因很多，但中、西法律文化不同是一个很重要的原因。而中、西法律文化最大的差异，就是逻辑关系方面的差异。中国人的逻辑关系是不严谨的，中文的逻辑关系就是不严谨的，尤其是不讲因果关系。中文喜欢并列关系，此风古来就有。对联和章回小说的标题是典型的例子。请看《水浒》的章回标题：“鲁智深拳打镇关西，花和尚倒拔垂杨柳。”《红楼梦》、《水浒》和《西游记》的章回都是此类标题。今天，我们的文章标题仍然保持了这种章回标题的特点。比如，《深入扎实开展好主题教育实践活动，切实推动各项检查工作和队伍建设》。此类标题有时有逻辑关系，更多的时候没有逻辑关系，有时候逻辑关系很弱。
    逻辑上不够精准，便容易把自己的思想搞乱。比如，我们强调“幸福”，甚至有人提出“幸福是命令”。可幸福是什么？我们大多说不清楚。皇帝三宫六妾，应该幸福了吧？但并不一定。唐玄宗“后宫佳丽三千人”，却“三千宠爱在一身”。是啊，那些六宫粉黛不懂风情——宫娥和妃子锁在深宫、没有人身自由的，怎么会有风情？按照《牛津袖珍词典》的解释，“幸福指感到或表现出快乐或满足”。我们应当以英文词典为准，因为古汉语中本没有“幸福”一词。不错，古汉语中有“乐”，是“幸福”的同义词。但“乐”也是很难达到的境界。
下乡务农时，见到家畜到处交配。有位老农感叹道：“畜牲知足不知耻，人是知耻不知足。”说得多好啊。有些人生活过得很好，但仍然感到不幸福。爱尔兰剧作家肖伯纳说过，世界上有两件事让人很难过：一是非常想得到的东西得不到，再就是非常想得到的东西居然得到了。感到不幸福未必是件坏事。人类社会之所以进步，就是因为人永远感到不幸福。
    “自在飞花轻似梦，无边丝雨细如愁。”我觉得，这是幸福的最高境界：幸福就是自由，是思想的自由。人是不自由的，但唯一自由的是思想。美国人也有类似的表达。但诗歌方面美国远不及中国，许多意思必须靠流行歌曲表达，不免有些粗俗、低俗和庸俗。美国流行歌曲的歌词是这样唱的：“我搂着你，却爱着她。”（I hold you, but love her.）我以为，这就是自由，是思想的自由。
    人与人的幸福是不同。传说中有农夫羡慕皇帝，以为皇帝是用金扁担挑水。庄子的《鱼之乐》是这样说的：“子非鱼，安知鱼之乐？”（“你不是鱼，怎么知道鱼是否快乐？”）“子非我，安知我不知鱼之乐？”（“你不是我，怎么知道我不知道鱼是否快乐？”）我对庄子的这句话顶礼膜拜。
    我们经常把假定当做真理。比如，秦始皇的丰功伟绩之一是统一了文字。可文字统一好是一种假定，而并非颠扑不破的真理。古罗马时代拉丁文是欧洲的统一文字，可今天拉丁文已经成为形存实亡，同时又已演变为法文、西班牙文和葡萄牙文多种语言。试问，欧洲文字的多元化是好还是坏？我们鼓吹世界多元化，但却赞扬扼杀多元化的秦始皇。这就是自相矛盾，自相矛盾也是不讲逻辑。
    但有一利便有一弊。西方的形式逻辑有其精准的一面，有利于思辨和质疑。可是，这种精准和科学性也会被人滥用。在大多数情况下，“大跃进”期间，科学泰斗钱学森就数次撰文鼓吹亩产上万斤。2011年３月３日，《南方周末》以两个整版谈及此事。文章特别提到：“钱学森并未道歉。在钱学森看来，他当时所做的太阳能转换为粮食的科学推算而言，至今仍是正确的，所以不需要道歉。也正是因为这样，他在1993年又一次对太阳能转换为粮食作了一番科学的推算，表明他对于自己的科学推算的坚持。”从理论上说，一切皆有可能，太阳从西边出来也有可能。但这种可能是妄想，而不是学术上的认真探讨。即便亩产万斤理论是可能的，那与现实中的可能也绝非一回事。而钱学森发表文章为亩产万斤叫好的时候，正值全国上下热火朝天地报出万斤粮。钱学森不会不知道其文章有推波助澜的作用。钱学森是美国加州理工学院训练出来的一流科学家，其逻辑思维之强，绝非一般常人可比。钱学森用西方的精准逻辑，来为其做人的态度辩解，让很多海归感到惋惜。
    但我并不认为中国人不讲逻辑，中国人是讲逻辑的，但我们讲的是实质逻辑，这在西方主要出现在文学作品和影视作品之中。实质逻辑的特点是善变。中国文化擅长权谋，以不变应万变，擅长搞同化。一部《论语》主要由三大内容组成：一是大白话（“有朋自远方来，不亦乐乎？”）；二是道德教条（“唯女子与小人难养也”）；三是谋术（“君子有三变：望之俨然，即之也温，听其言也厉”）。我们讲究潜规则——潜规则就是阴谋诡计。可美国这个地方搞腐败还要讲法律——政治捐款有明细可查。这就出现悖论了：搞腐败还讲什么法律？搞腐败就是为了破坏法律。就腐败而言，中国的潜规则腐败远胜出西方讲法律的腐败。所以，中国总能同化别人，而不被别人所同化。但迄今为止，我们是同化到中国来的洋人，在别人的地盘上搞同化还没有成功的例子。到欧美办企业，那是到别人的地盘上，以潜规则办事还做不到得心应手。同化欧美人还需要假以时日，还需要我们在那里有更多的中国移民。

（朱伟一，中国政法大学教授，专栏作家）

“建业式”价值观的胜利

    2011年，中国房地产市场形势陡转急下，各种调控政策层出不穷：银行贷款收紧、限购令、指令性建设经适房……
    然而，就在这一年，建业省域化战略在地级市布局的收官之地——鹤壁公司却迎来了不俗的收获。
    近日，鹤壁建业·森林半岛项目持续热销；紧接着，盖洛普发布的集团客户满意度调查中鹤壁公司整体满意度又位列三甲，而鹤壁建业住宅建设公司总经理王东当选鹤壁市政协委员的消息则更是一个具有多重意味的惊喜。
    建业战略自2002年启动，至今已近10年。这种推进的节奏与企业自身客户关系、人才培养、品牌影响、资金保障和商业模式等资源的积累速度相关，而从商业角度考虑，也与进入城市的市场发展状况是匹配的。毕竟，通过在驻马店、商丘、三门峡等城市取得的开发经验，建业对市场的经济规律已经有着深刻的认知：小城市的城市化进程势不可挡，但考虑产品和服务的定位，我们又不能过于领先市场。
    而当各方面条件均酝酿成熟，建业正式入驻鹤壁时，应当说，两者已经达到了高度的契合：鹤壁市场正是建业实现战略最终指向的基点和前沿阵地，鹤壁亦早在热切期待建业，这种期待源自这座城市的特殊地位：
    一、小体量的城市规模亟待更有效率的城市化。
    两县、三区和一个新建经济开发区，人口146.5万，城镇化率49.6%。鹤壁的城市发展的基本情况是起点低而空间大。建业的进入必会带来示范效应，引入更多开发商。
    二、基础设施和群众居住条件较差，居住标准亟待提升。
    如河南其他三、四线城市，鹤壁房地产市场环境的“积贫积弱”不难想象：房源供应构成非常复杂，公房、单位集资房、自建房大量充斥，商品房仍未形成规模，供需量低，市场不够成熟规范。但正是这样的环境，也许才更期待变革的力量，建业携自己的高卓产品和服务而来，必能重新制定居住的全新标准，与当地的开发商一起提高这个城市的建设水平。
    三、区域发展不平衡，老城区亟待改造升级。
    鹤壁新区入住人口15万，仅占鹤壁总人口的十分之一，老城区在发展中日益被边缘化的同时，新城却无法及时接棒，带动辐射作用十分有限。在这个节点，建业活力是城市建设的决策者和规划者们所无比重视的。毕竟，在其他诸多城市新区，建业吸引人气、活跃市场的功能是无可取代的。
    城市和市场对于建业的期待，对于建业人来说，是一种责任，也更是融入城市的第一个考验。站在战略和城市的高度，一个项目往往有超越商业意义的使命；站在商业的角度，如果你着眼于一个中长期目标，就必须为此放弃一些短期收益。受命于一座城市，开拓者王东、韩斌、王磊从几十平方米的出租屋开始，全身心投入去履行自己对于鹤壁这座城市的使命与职责。
    战略塑造远见，专业成就高度。从精心雕琢的建设标准到地块的选定规划，从设计施工到产品品质的考究及创新服务，善于创新、精益求精的工作标准使得项目现金流从2009年起从未中断……鹤壁团队在逐步兑现承诺的过程中赢得了当地政府、消费者和同行的认同，反过来又为企业创建了持续的竞争优势。

富有启发性的新型政企关系

    对于任何一个房地产企业而言，政企关系都是绕不过去的话题。毕竟对于宏大的城市运营课题而言，政府与企业某种程度上彼此倚重，彼此配合，但在利益诉求上又是不同的。鹤壁公司在此方面的探索颇有意义：只要将自己的开发理念和规划思想与城市的发展融为一体，站在城市运营的高度，使社区成为城市发展中的一个先行者和里程碑，推动城市格局的演绎，那么许多原本纠结的环节也许将不再成为问题。

契合的战略眼光
    经过全面考察鹤壁市市情，从自然环境到人文环境，从市政规划到城市建设，从资源开发到产业发展，从招商引资政策到百姓生活方式……鹤壁团队认识到：
    一、新城区的开发价值。在鹤壁，政府围绕构建新型产业基础和新型城市骨架，在产业谋划和推进上做了很多工作：比如搭建了供项目发展的平台，建设了多个省级产业集聚区；比如在城市建设上，以新城规划带动新老区域协调共进……石武高铁的建设也在紧张有序施工当中，预计通车以后，鹤壁与外界的联系会大大加强，交通运输的便捷，在刺激房价大幅提升的同时，开辟的是一个城市化加速优美通达的新鹤壁。
    二、老城区的改造意义。市政建设工程小到影响一个城市的形象、环境、功能、使用，大到关乎鹤壁城市化进程和百姓长期生产生活，不但是区域实现可持续发展的前提，更是企业能否可持续增长以期长效经营的关键。
    三、项目发展前景。随着政府对淇河周边建设力度的加大，建业高档社区的整体竣工，包括生活配套设施的日趋完善，围绕着这一区域，将迎来新的发展契机。
    “战略联盟”的缔结，被视作是新型政企关系的开端。相互信任和相互配合，它的建立是在基于肯定认可、目标及眼界一致的基础上。事实证明，向上关注城市发展，向下对业主百姓负责，能够参与鹤壁老城区改造项目，建业在铺展战略合作的层面上，也兑现着自己最初的诺言。

阳光的企业心态和商业文明
    作为外来投资者，在当下市场建业须保持何种优势；如何选定目标群体、锁定目标客户；如何确立产品定位以及服务方向；采取何种营销推广策略；如何融入当地，既适应着环境也改良着市场……
    鹤壁团队认识到，“开放、透明、分享、责任”是最终推进市场健康规范，区域协调共荣乃至城市化和谐发展的必由之路。
    鹤壁森林半岛项目二期位于淇河之滨，错落有致的绿化景观、典雅独特的外立面设计、行业领先的施工水平及过硬的产品质量，建业在鹤壁拥有第一的品牌美誉度。在省住建厅年内对全市十几个在建房地产项目的规范建设抽检中，四家企业因违规操作叫停，而建业的踏实稳健，皆有目共睹……
    随着新城区的辐射作用及边界的进一步拓展，越来越多的地产企业开工建设，在产品服务上将建业引为典范。着力活化市场良性竞争，以身作则提高住宅项目建设市场准入门槛，既参与着市场也澄净着市场。

平等的交互沟通
    我们应该看到一个事实，那就是，在进入鹤壁之初，王东的内心是非常强大而有力量的。他深刻领悟了老胡关于“两个高度”的论断，即站在城市和战略的高度与市长对话。
    除了与政府有着契合的城市战略眼光，以王东为代表的建业人更是秉承“信义”二字，带动住宅条件、市政建设、投资环境的多重发展，更多地为政府缴税，实现多方共赢。鹤壁市工商联主席、政协副主席张洪波认为，经由王东、韩斌等这些驻守鹤壁的建业人，不断丰富着对建业精神特质与文化战略的认识。他们在获得政府认同的同时，也收获了越来越多的支持。
在前不久召开的鹤壁市政协委员换届选举中，王东被外商投资协会推选为鹤壁市政协委员，与政府进一步紧密联系，此次代表建业当选，在传达多方认同的同时，也是建业人共同的荣誉。

鹰的骁勇，雁的队伍

    只要有机会接触鹤壁团队的成员，你就能感受到这个团队共同的一些组织文化特征。王东在团队建设上很有一套，也有一些特定的形式，比如颇有“总经理每日随想录”意味的致员工的信，以及固定组织的学习会。

总经理随想录
    爱思考的王东喜欢写邮件给员工分享自己的想法，这些想法有远有近，真诚而往往很有深意。比如最近的一封邮件中写道：
    “大家在做这些工作时依旧沿用着老思路、老办法、老习惯！致使一些重要工作在缓慢中进行，可怕的是我们有些同志脸上还带着一种莫名的满足：我干得不错哦！如果我们还是从‘三老’出发去思考解决问题，那么我们就不能前进！我们的路就越来越窄！我们的生机就停止了！”
    再如鹤壁森林半岛开盘后，他写道：“我们打赢了开盘这一仗！大家的精心、热心和激情感动了每位客户！我们的路很长，认真地做好公司安排的每件事，注重细节，追求卓越！不畏惧！不松懈！”
    有警示劝诫，也有鼓舞激励，字语也讥诮，表情也恳切。沟通的方式有很多种，但其根本目的是为了促使行为的改变。嘉德置地总裁廖文良先生在他的《建宇树人——总裁周日随想录》中倡导这样一种沟通方式：领导层若能直抒自己的所思所想、所见所闻，便能让自己同下属团队在心理和情感上都更加地靠近，一个共同的文化会因此在下意识里形成。

团队的能量密码
    就是这样一个骁勇善战的团队，带头人王东用六个关键词如是总结自己：“坚持、忠诚、感恩、学习、反思、卓越。”他像一个布道者，宗教式地传达自己内心强烈认同的东西即建业的文化，从员工到业主，从主业到物业，他信任统一理论的能动性超过信任独立个性的创造力，在他看来只有部门之间无偏差的思想认识，才能打造规范的团队意识和最大化的团队执行力。几乎每一位鹤壁团队的成员都会讲“温水煮蛙”的故事，经过了从量变到质变的飞跃，他们深知渐变的适应性和习惯性对事物最终结果不可小觑的决定性，凡事预则立，不预则废，积小疾而为大患。高昂的斗志和时刻的忧患意识，让这个团队聚合时如雁阵整齐划一、齐心合力，分开来如鹰之骁勇，乘风破浪、独当一面。
    在鹤壁公司售楼部，处处都可以见到这种管理思考的痕迹。在最显眼的一面墙上，可以看到鹤壁公司的司训：三个字：立即办；四个字：坚忍图成；六个字：目标、方法、依据；八个字：努力工作、快乐生活。
    当我们试图破解鹤壁团队的能量密码，这短短二十一个字明示了最好的答案，它有认识观，也有方法论，强调执行，亦关注内心。从本源来看，它是老胡思想的贯彻与集团战略的落地，使员工认同，树立理念引导思想的统一，进而凝聚了团队战斗力。
    鹤壁团队有着属于他们自己的工作视角和工作标准：每个人都是公司的“股东”，“在其位谋其政”已经不能满足个人发展和卓越意识的需要，合格完成本职工作只是规定动作，而统筹兼顾、多方关注是自选动作，也正是造成能力差距的所在。单是个人表现好，并不足够，鹤壁公司强调的是，个人潜力的发挥必须透过高度的团队合作精神来落实。
    在开盘前率先引入物业管理，鹤壁公司就把服务功课做在了前头。王东提出服务创新，使主业和物业紧密配合，避免了日后服务工作隐患的滋生，同时梳理并记录客户信息，及时沟通拓展业务。建业物业鹤壁分公司经理付秋生说，物业和主业真正做到相互辅助相互提携，是因为他们有着共同的目标导向，那就是客户至上。
    集团所积极筹划的“建业大服务体系”，在鹤壁，仿佛种子早已埋进土地，不久就要生根发芽，开枝散叶。更早地了解客户，站在业主的角度审视产品，才能不断地对产品细节进行修正，从某方面来说，服务即是产品，而产品本身也是一种服务。
    王东及他的管理之道、团队组织行为方式是一个样本，这个样本具有极强的建业式成功的意味，因为他们的优秀并非源自流行管理理论的直接教导，而更多出自建业既有企业理念、管理哲学的更深领悟和体行，因此，他们的成就往往具备验证建业特殊战略的意义，也因此更加珍贵。

    作为房地产开发专业工作人员，如果做得还不如非专业房地产开发商，就会愧对于“专业房地产开发人员”称号。我们大多数的人或多或少犯有大而化之、马马虎虎的毛病，我生活的周边“差不多”先生比比皆是，好像、几乎、似乎、将近、大约、大体、大致、大概，等等，成了差不多先生的常用词。就是这些大约、大致的观念给别人造成一生一世的伤害。所以，无论做人、做事，都要注重细节，从小事做起，从点滴做起，在同一问题上不犯同样的错误。

——集团财务管理中心 贺民秋

    每个部门间的责任衔接部位是问题多发的地方，也是责任界定不明确的地方。如果每个部门都在按照自己的工作方式完成“分内事”，那么不可避免地会产生很多责任的真空。这些真空地带是最容易出问题的。只有多个部门相互配合、相互补台，才能使整体的工作出彩。要想避免责任的真空，就必须使利益的衔接没有真空。只有消除了利益衔接的真空，才能调动积极性让大家共同消除衔接部位的问题隐患。

——集团总裁办公室 于巍

    在工作中我们对于后期交付市政管理的水、电、燃气等工程项目，最好由市政相关部门施工、监理及管理，以避免后期出现问题造成返工，增加投诉、增加成本，给管理带来不必要的麻烦。对于外墙、防水等公共部位，在保修期到之前，物业应组织专门检查，发现质量问题及时和施工单位联系，使各个部门及单位承担其相应的责任和义务，减少后期的投诉和成本支出。集团现有一系列的工程质量验收及体系，应按相应标准签入材料和施工工程合同中，从源头约束各个相关单位，使各负其责，对交付满意产品作出保证。

——酒店投资管理公司  向秋蓉

    作为工程管理人员，工作中有几个关键词：认真、学习、意识、责任、总结。
    认真就是对待自己岗位工作要非常认真，对工程管理人员来说，就是严格按工作计划控制质量目标，非常认真、有计划有目标控制工程质量。
    学习就是在工程管理的实际过程中，随着新技术、新工艺的不断应用，随时会遇到新问题、新难题，这就要求我们工程管理人员要及时向专家或高级专业人员学习，及时掌握，切勿不懂装懂或不懂不学。
    意识就是我们在工程管理的实践中，无论是看图或者现场检查，要有主动思考、善于举一反三、主动发现问题的意识，对于图纸的功能设计、现场实体功能是否有缺陷等具有较敏感的意识，要有善于发现问题、提出问题的意识。
    责任就是对于工程管理中所出现或面临的问题，要敢于承担责任，敢于担当，及时处理，不遮掩、隐藏问题，不留隐患于日后。许多工程质量问题并非当初没发现，而是责任心不够，发现没处理，发现问题后睁一只眼闭一只眼，不想惹麻烦，存在侥幸心理或者是干脆等以后出了问题再说心理。
    总结就是作为工程管理人员，不仅在工作中具备认真、学习、意识及责任，更要善于总结，就像《琢玉案例汇编》一样，及时总结自己工作中的经验和教训，在总结中提高自己的专业水准和管理水准。

——商业地产经营管理公司 党文奇

老胡出席2011年中国企业家俱乐部理事大会及中国绿色公司年会

    4月21日上午，2011年度中国企业家俱乐部理事大会在青岛成功召开，澳门新葡萄娱乐9455董事局主席胡葆森与柳传志、吴建民、周其仁、牛根生、刘东华等近40位俱乐部成员参加。继秘书长程虹、常务副理事长刘东华对过去一年来俱乐部整体及各条线的运行情况进行汇报后，执行理事长胡葆森也对一年来的俱乐部工作进行了总结发言。
中国绿色公司年会由中国企业家俱乐部主办，前三届年会共有近2000位国内外企业领袖、政界要员、学界权威、NGO组织代表和国内外主流媒体出席。本届年会以“全球变局下的责任与创新：我们的解决方案”为主题，来自全球的企业领袖、政界要员、商务精英汇聚一堂，探讨如何以一种全新的战略和逻辑应对全球变局。老胡以“企业有了忧患意识才能培养核心价值”为主题进行了分享，为论坛嘉宾带来更为深刻的感悟。

集团客户满意度管理工作年会成功召开

    4月18日下午，集团客户满意度管理工作年会在集团总部一楼多功能厅成功召开。会议首先由盖洛普公司邹欣就集团2010年客户满意度情况进行详细汇报。该报告不仅公布了客户满意度调查的结果，更将集团客户满意度和忠诚度与行业平均值及行业标杆进行了对比，以此识别集团产品和服务的相对优劣势，剖析了全流程客户体验，并且提出管理提升的方向。
    老胡对盖洛普的研究成果给予了高度评价，他认为，报告认真、准确、全面，具有较高的参考价值。他同时也强调，盖洛普的报告暴露出我们工作中认识不足、言行不一、反应迟缓、奖罚不严等四大问题，集团品牌强大的知名度和美誉度掩盖了我们部分基础工作中的弱点和不足。在此基础上，老胡提出，客户对品牌忠诚的路径需要经历品牌承诺、品牌体验、品牌评价和品牌选择四个阶段。随后，他逐一分析每个阶段客户的需求和心理并指出了针对性的提升建议。集团总裁陈建业也发表重要讲话，要求全体员工站在集团战略和核心价值观的高度，从基础服务到增值服务，由自发到自觉，培养全员客户服务的高度意识。

房刊界的《新周刊》

    4月28日到29日，由中国房地产报社、CIHAF中国住交会组委会主办，中城联盟、中国移动12580《地产客》协办，优博集团承办、永泰房地产独家赞助的2011年中国房地产企业内刊主编年会暨优秀内刊表彰会在北京永泰福朋喜来登酒店举行。中国房地产报社社长栗文忠，优博集团董事长、中国房地产报社总经理单大伟，北京大学教授郑也夫等嘉宾及全国近百家地产企业内刊的主编和代表出席了年会。集团内刊《建业》、《建业生活》共获优秀内刊20强荣誉。此外，应主办方邀请，作为房地产行业内刊的卓越代表，《建业》编辑部就内容定位和办刊经验发表了主题演讲。会议上，集团内刊受到同行的推崇及业界的广泛认同。大会主持人、中国房地产报副总编朱敏夸奖月刊为中国房地产内刊界的《新周刊》。

三案并举，三城联动

    4月16日，鹤壁建业·森林半岛二期观澜高层开盘庆典暨VIP公开选房活动在鹤壁迎宾馆隆重举行，期盼已久的三百余组客户争相挑选当天推出的216套高层房源及部分地下车位和地下室，作为集团2011年首度开盘的项目，鹤壁森林半岛二期的成功开盘，为集团全年营销工作创造了“开门红”。
    与此同时，周口建业·森林半岛3期美茵湖火爆开盘，热销全城，500余套房源数小时清售近70%，建业再次用热销征服周口。
    23日，1600名意向客户聚集在南阳建业·森林半岛1期的选房现场。到当天18时选房结束时止，当天成交房源817套，成交率91%；实现表单总销金额5个亿，实现销售面积103633平方米。在目前宏观调控政策频出的环境下，南阳建业·森林半岛1期开盘全线飘红，再次展现了集团的品牌魅力。39秒1套，开盘日劲销817套，建业以综合实力和品牌魅力赢得市场！

    曾国藩给自己读书立下12条规矩，其中第4条“读书无二，一书未完，不看他书”，我以为这是曾国藩在饱读之后所立规矩，我们在阅读“底层数据”根本没有形成之前，多读是唯一出路。我喜欢同时读好几本书，一本为主，几本为辅。好比吃饭，哪怕有道菜很爱，也得搭配几个菜，伸伸筷子，调剂调剂。
    春节期间读了彼得·海斯勒中国三部曲中的第一部《消失的江城》，讲他初到中国，从不识汉字到懂得自称“老外”跟国民套近乎，从目睹小城怪现状如国人排队“那不是队，而是堆，每个人都奋力向前而不顾及别人”到明白“我跟长江的关系总是简单的：有时我顺着水流，有时逆着它。那就是全部了——我们交错而过，然后朝着自己的方向而去”。或许是因为我读的译本来自网络，文字中没有功利心也没什么拘束，很受吸引，随即搜罗到《寻路中国》，这时候彼得·海斯勒在中国已经呆了十年，没有了初到贵地的那种“什么都是新鲜的，迷了路也是风景，被戏弄也是经验”。涩生生的他，对中国的人与事有了熟极而流的世故，除了应对，他学会了深入。
    读《寻路中国》的同时，我也读张爱玲的《异乡记》和刘春杰的《灵感酷隆司堡》。同时阅读的乐趣，是能一下子感受到“同”与“不同”，这三本书都是记录在路上的见闻，“被看体”都是国人，彼得·海斯勒是外国人看中国，张爱玲是看自己人，刘春杰是国人在外国看花赏景遇同胞。此仨人的身份分别是记者、作家和画家，三本书均是“我手写我心”式白描，记者是客观地观察记录，作家是主观地感受把握，画家是图文并茂加感慨。如果用画来形容，彼得·海斯勒的叙述是长卷，有远景、中景和近景；张爱玲的书写是霍珀的画，明晃晃地亮出寂寥和疏离；刘春杰是中国文人画，性灵，有境界。
    《寻路中国》上了畅销书榜，网络上多次卖断货，是本好看的书，它的好不是文字漂亮，也不是观点新颖，而是细致，不厌其烦描写惯常的所见所闻，“写得幽默，看得心酸”，30多万字无大事发生，末端小节、平平淡淡可以成就黄仁宇《万历十五年》的大历史观，亦可以让彼得·海斯勒的中国之旅深入腹地，悉究本末。读此书，我发现中国的交规相当冷幽默，也发现中国人的气象高华，不要宣言不要旗帜，视需要可以装龙像龙，装狗像狗，老外无法望其项背……彼得·海斯勒拉拉杂杂的流水账式叙事，熟悉感叫人恍惚，这种恍惚如余华在新书里对“人民”一词的名词解释，真切，又不真切——“有些词汇第一眼见到它的时候就理解了，有些词汇虽然相处了一生，可是仍然没有理解。‘人民’就是这样的一个难题。”“我不知道在今天的汉语里还有哪个词汇像‘人民’这样处境奇怪，它无处不在，同时又被人视而不见。”
    从前读书爱抄录名言警句，《寻路中国》里冷不防会跳出一些敲打人神经的话。他说汽车检测，“只有遇到坏事时，你才会发现车辆的好坏”，路边的警察人偶，“兵马俑一样的警察呀”。中国的地图“描述性大大超过分析性”。农民的历史知识，“肥皂剧以宫廷轶事和详尽的情节展现最为擅长，他成为中国农民学习了解历史的一种方式”。某医生“在农民面前趾高气扬，在外国人面前则心神不定”。中国香烟“品牌超过了四百种，每一种香烟都有自己的身份特征和象征意义”。“你此时敬烟，彼时收烟，一敬一收就建立起了某种层次的沟通和交往。”中国农民“有时候，他们是本能地抓住了两个世界里最糟糕的东西：最糟糕的现代生活，最糟糕的传统观念”。浙江“只生产一样东西的小镇比比皆是。当地人一般专注于一种简单的物品，原因之一是他们没经过正规培训，那些不需要技术和资金的东西最容易做出来”。温州模式，“低投入，低质量，低盈利，教育程度也低”。“美国新兴城镇刚成型时，第一拨居民往往是商人、银行家和律师。人们还住帐篷的时候，当地的第一份报纸已经刊印。最先修好的永久性建筑物一般是法庭和教堂。”“中国新兴城镇存在的只有商业一样东西：工厂、建筑材料供应点、手机卡销售商店，等等。”“中国人会对很多东西逆来顺受，但饭菜不在其列。”
    《异乡记》薄薄的一本，3万余字的未竟稿，讲坐车、投宿、吃饭、会亲、旅游……这段文字是张爱玲1946年从上海去温州寻找胡兰成的旅程手札。读此书，有种情绪，像流行歌唱的那样，抑制不住往外涌，“你的影子无所不在/人的心事像一颗尘埃/落在过去飘向未来/曾经沧海无限感慨/有时孤独比拥抱实在……”没有着落的爱情，在絮聒的日常里，经张爱玲慢慢写出来，看似轻松，想想又觉着心痛，仿佛胸口压着大石，舒展不开。张爱玲的文字，烟视媚行依旧——“中国人的旅行永远属于野餐性质，一路吃过去，到一站有一站的特产……近门口立着一对男女还在那里幽幽地，回味无穷地谈到吃。”“冬天的西湖十景，每样都有在那里，就是不好。”“几只鸡，脖子一探一探的，提心吊胆四处踏逻。鸡这样的东西，本来就活得提心吊胆。”“箩上横担着一扇拆下来的板窗，都是些浑朴的圆形方形，淡米黄的阳光照着，不知为什么有那样一种惨淡的感觉。仿佛象征着最低限度的生活，人生的基本……不能比这个再基本了。”“自古以来这中国就是这样的荒凉，总有几个花团锦簇的人物在那里往来驰骋，总有一班人围个圈子看看——也总是这样的茫然，这样的穷苦。”“他们尽管是本地人，却不是‘属于土地’而是属于风尘的。”
   画家作文，有天然的画面感，刘春杰用文配画勾勒出他的德国之旅，世态人情在文字与图画中穿行，彼此呼应，因为有呼应，他彼时的心情对于读者来讲有无限接近的可能。如果文字不用印刷体而直接用画家的手书体，效果会更好。作为绘本，《灵感酷隆司堡》属于枕上、厕上、路上读物，随时打开随时看。书的纸张很好，近中国纸，捧在手里能感觉到纸张肌纹温度，“有一种温情亲密之感，即会心情安适宁静”。古崎润一郎论述过日本纸和西洋纸的不同，“西洋纸的表面虽有反光，奉纸与唐纸的表层却娇柔得似瑞雪初降，软苏苏地在吸取阳光，而且手感温软，折叠无声”。可惜中国人正在丧失这种收敛，刘春杰写我们在蒙娜丽莎微笑注目下的闹腾腾，“尽管在博物馆，老乡们仍用习惯的大嗓门直抒胸臆”；我们实用主义的聪明无所不在，哪怕是公厕收费这等小事上也不忘施展一下逃票技巧。
   无论观者是谁，中国人作为“被看体”露脸的次数是越来越多，作为“被看体”，我们似乎等不及好好亮相就已经麻木。崔健说，“我们最大的病就是我们没有感觉”。是的，我们像集体缺失神经系统，自顾自地在日常琐事里营营役役，带着特有的乐观务实，任由，我们的文明在眼皮底下消失，一无所知，一无所感。

（凌晓棠，特约撰搞人）

    “金钱买不到幸福，但确实带来了一种更令人愉悦的痛苦形式”——喜剧演员斯派克·米利根（Spike Milligan）这句著名的俏皮话，看上去就像是对“具有中国特色的社会主义”的简洁描述。
    尽管中国经济飞速发展，薪资大幅增长，人们普遍感觉中国“正在崛起”，但最新的盖洛普健康调查（Gallup Wellbeing Survey）表明，大多数中国人情绪都很低落。
基于受访者对个人生活的描述，这项涵盖全球124个国家的调查将他们分成了三类，分别是“蒸蒸日上”、“勉强糊口”和“非常痛苦”。
    尽管中国是全球增长最快的主要经济体，让步履蹒跚的欧洲经济体和美国深感羡慕，但调查结果并不理想：感觉生活“蒸蒸日上”的只有12%，“勉强糊口”的占71%，“非常痛苦”的为17%。
    和其他国家进行一下对比，可以让我们对这些数字有更直观的认识：中国有12%的人感觉生活“蒸蒸日上”，这与阿富汗和也门相同（不过此次调查是在2010年完成的，当时也门还未发生动乱）。
    71%的“勉强糊口”比率，与海地、阿塞拜疆和尼泊尔差不多。
    与此同时，感到“非常痛苦”的人的比率为17%，比苏丹、巴勒斯坦地区和伊拉克还高。
    上述结果与最近的其他一些调查结果相符。比如，中国社会科学院（Chinese Academy of Social Sciences）去年12月的一项调查显示，在中国不断壮大的中产阶级当中，绝大多数人对生活并不满意。当时，《中国日报》（China Daily）指出，人们情绪低落的部分原因在于：现代生活的严酷、竞争激烈、担心失业、偿贷压力和日益增长的物质主义。
贫富差距日益扩大可能也是一个因素。《中国日报》报道称，中国的基尼系数（Gini coefficient）最近几年一直在上升，目前已经高得令人担忧。基尼系数是一种衡量收入公平程度的指标。
    “中国的基尼系数正在逼近0.5——基尼系数是衡量国民财富分配公平程度的指标，全球范围内认可的这个指数的‘红线’是0.4，系数为0时，意味着国民财富能够公平分配。”
随着巴宝莉（Burberry）等高端零售商在华销售的大幅增长，在中国，人们肯定能享受到“更愉悦的痛苦”——以及“购物疗法”——但是只有那些能够负担得起的人才能享受。

消息来源：英国《金融时报》

王室大婚是刺激经济的“及时雨”

    英国媒体评论员对王室婚礼大为赞扬，表示这场童话般婚礼在华丽和平民化之间取得了良好的平衡，为正处于经济困顿时期的英国，带来急需的激励作用。
    英国王位第二顺位继承人威廉王子前天在全球的见证下，迎娶相恋了十年的平民姑娘凯特·米德尔顿。英国媒体大赞，数以万计来自全球各地的民众到伦敦为这对新人献上祝福，为英国带来了节日般的气氛。
    《泰晤士报》指出，威廉与凯特的婚礼“让英国有机会团结，暂时忘掉党派分歧和政治纷争”。
     该报说：“在英国陷入困顿，全国上下士气低落时，这场婚礼带来了阳光、欢笑和快乐，让大家能够分享和沉浸于喜悦之中。”
    英国联合政府不久前刚宣布，将大幅度削减公共预算，这将是英国数十年来最大的预算削减。此外，英国目前也正面对极高的失业率。
    英国最畅销的报章《太阳报》认为，受封为剑桥公爵与公爵夫人的这对佳偶举办婚礼，对英国有提振作用。
    它说：“昨天英国向全世界展示，它是一个友善、有本事，且对商业开放的国家。”然而，有些媒体却认为，这场闪耀的婚礼转移了人们的注意力，让人们一时忘了其实还有更重要的议题有待关注。
    反君主体制的左翼报纸《卫报》警告：“在现实的世界中，在这场华丽婚礼的肤浅表面下，社会混乱的裂痕早已开始浮现。大部分家庭的收入正在萎缩，这是自上世纪20年代后就没有出现过的现象。就业机会减少了数十万个，各种服务也正在削减。”
    尽管有这类玩世不恭的评论，但整体而言，媒体都对于这场婚礼带来的正面效应作出肯定。凯特是350年来首位与顺位继承人结婚的平民，再加上威廉王子平易近人的风格，两人大婚一扫了英国王室近数十年来的负面形象。

消息来源：新加坡《联合早报》

新的脸——中国第四消费热点

    即使穿着医院的病号服，不施粉黛，脸上被医生画上紫色线条，这名自称“魔鬼”的女人依然拥有在中国令人羡慕的美貌：明亮的大眼睛、精巧的鼻子及柔和的颧骨。但下颌轮廓呢？她觉得太宽了，不喜欢。于是这名22岁的电视台记者最近从某沿海省份跑到北京，在城区一家私人医院重塑下颌，费用约6000美元。“我一点都不紧张”。她说，“（手术后）我看起来会更高雅优美。”
     中国人惊人的转变步伐———从自行车到汽车，从农村到城市，从在家过节到滑雪度假———如今已延伸到脸面上。仅仅十年间，医疗整形美容已成为继购房、购车和旅游后中国的第四个消费热点。
    没有官方数据，但国际美容整形外科协会估计，2009年中国进行了200多万例整形手术，仅次于美国和巴西。且手术量每年都在翻倍。中国卫生部表示，必须意识到，美容整形手术如今已经成为面向大众的一种普通服务。
    像西方一样，面部提升和除皱在中国很流行。但在北京这家美容医院，2/5病人都是20多岁。在全中国，需求最多的手术跟年龄无关：第一是双眼皮手术；第二是隆鼻———这与西方针对鼻子的手术正相反；第三是使下颌线条更窄更长的下颌整形。年轻的病人包括想更具竞争力的求职者，把整形手术当高中毕业礼物的青少年，甚至还有在校中学生。
中国医疗美容的监管并没跟上。卫生部官员说，目前情况可以被称为“疏于管理”。去年被检查的提供美容整形业务的11家诊所和医院中，符合国家标准的还不到一半。工作人员缺乏专业资质，设备和材料不合格。由于事故频发，这一产业被比作医疗行业的“重灾区”。
    中国医疗体系的缺陷远不限于医疗美容。但这个产业如今创造的收入估计有23亿美元，政府也开始注意到这一点。眼下中国许多美容院正利用监管缺失而大肆获利。官员称今年可能出台新管理规定，其中一个暗含目标就是控制中国人跑到韩国医院去，据估计中国人占到首尔整形手术病人的30%。

消息来源：美国《纽约时报》

通胀威胁让黄金在中国更金贵

    在北京菜百新世纪商场明亮的大厅里，苦于通货膨胀率攀升、股市动荡和房地产市场受限的消费者们，正把储蓄投入到似乎是最后的可靠投资选择之一的贵金属——黄金。
    中国3月份的通胀率达到5.4%，而由于政府的新规定阻止了人们购买多套住宅，对日益壮大的意欲保护自己储蓄的中上阶层来说，贵金属的吸引力变得更大了。
    中国消费者2010年购买了约400吨黄金首饰，这个数字创下新的年度纪录，并使中国成为继印度之后的第二大黄金市场。此间投资需求的增长也比其他任何地方都更强劲，增幅为70%。
    跟踪此类统计数字的世界黄金理事会说，预计这一趋势今年将会持续。
    该理事会的远东区主管郑良豪说：“人们总得把财富放到什么地方。归根结底就是一点：中国人历来都把黄金看做保存财富的一种手段。”
    黄金在中国的流行看来未受上周金价达到创纪录的高点每盎司1509.60美元的影响。分析家说金价创新高主要是美元疲软的结果。但是，美国货币政策的收紧（包括提高利率）可能导致金价下跌，因此有些人警告说泡沫将要破裂。
    瑞士银行驻香港的全球大宗商品研究主管彼得·希克森说：“本周大家都会研究各种迹象，看美国走向何方。如果你认为黄金是一种大宗商品，你可以说它日益偏离了供应的基本面。（但是）黄金目前是一种货币。”

消息来源：加拿大《环球邮报》

⊙  4月7日，郑州市2011年爱心企业捐赠公交车仪式在绿城广场举行，建业住宅集团、郑州宇通集团等27家企业向郑州市公交总公司捐赠了321辆公交车，建业住宅集团继2010年捐赠公交车后再次向郑州市公交总公司捐赠10辆公交车。

⊙  4月11日，在焦作市修武县国土资源局五楼大厅内，建业集团成功取得位于修武县七贤公园附近2011－01号、2011－02号商住用地（共118.23亩），开启全面进驻修武、政企共筑县区经济发展的新篇章。

⊙  4月12日，郑州大学研究生培养“双导师制”聘任暨创新实践基地签字仪式在郑州大学第二报告厅举行。集团董事长胡葆森受聘为郑州大学首批硕士研究生业界导师。

⊙  4月16日，鹤壁建业·森林半岛二期观澜高层开盘庆典暨VIP公开选房活动在鹤壁迎宾馆举行。

⊙  4月16日，周口建业·森林半岛3期美茵湖开盘，热销全城。

⊙  4月18日，集团客户满意度管理工作年会在集团总部一楼多功能厅召开。集团董事长胡葆森、总裁陈建业、执委会其他成员及集团其他高管均出席会议，集团总部全体员工、各专业公司全体员工、物业总公司总部人员参加了会议，各城市公司全体人员参加了视频会议。

⊙  4月21日，2011年度中国企业家俱乐部理事大会及中国绿公司年会在青岛召开，胡葆森与柳传志、吴建民、周其仁、牛根生、刘东华等近40位俱乐部成员参加。

⊙  4月22日，2011年焦作春季房车文化节在东方红广场隆重开幕。开幕式上，河南建业置地焦作公司总经理王国强作为开发商代表，提出焦作建业“三案并举、三城联动”的战略部署，受到各界的热烈关注。

⊙  4月23日，南阳建业·森林半岛开盘，创造了39秒1套的销售佳绩，当日劲销817套。

⊙  4月24日，建业大宏服务提升年新闻发布会在郑开森林半岛盛情召开，省内各大媒体见证了公司的这一战略性举措。

⊙  4月28日，舞钢创业发展服务区暨建业森林半岛展示中心，在经过50个日夜的紧张施工后盛装开放。